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《中国保险报》“点赞心服务 传递正能量”专题报道之五

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2014-09-12

中国人寿财险宁波市灵桥路客户服务中心

用软硬件说话 服务客户无死角

 

      今年7月8日,中国人寿财险宁波市灵桥路客户服务中心在由中国客服委主办的第九届中国最佳客户服务大奖评选中,荣膺“中国最佳营业厅”称号。这是怎样的一家营业厅,为何能在芸芸候选单位中脱颖而出?带着疑惑,记者近日进行了实地走访。 

      在位于甬江畔标志性建筑中国人寿大厦的一层,记者很容易便找到了“中国最佳营业厅”。服务大厅共约220平方米,宽敞明亮,干净整洁,温度适宜。根据业务办理的需求,大厅内细分了咨询引导区、资料填写区、客户等候区、业务受理区、VIP客户室、投诉接待室等六个功能区,并配备了承保理赔自助查询机、自动叫号机、满意度评价器、电子显示屏、视频监控等电子设施和饮水机、小药箱等便民设施。配套之全、配套之细、配套之先进,“用心服务”足可见一斑。 

      硬件若是行头,软件便是灵魂。作为业务处理量占全市系统首位的客户服务中心,灵桥路客户服务中心在日常运营中,坚持窗口服务网点标准化运营管理,秉承“专业、快捷、便利、贴心”的服务理念,将公司“用心服务,以客为尊”的服务文化融入到日常工作的点点滴滴中。据了解,中心的员工平均年龄26岁,全部具有大专以上文化程度,是一支综合素质较高,富有朝气与活力,有特色的“巾帼”服务队伍。 

      接待记者的是服务中心的主管马淑君,这位有着10多年保险从业经验的老员工,先后服务于理赔岗、出单岗、初核岗、投诉处理岗、网点与人员管理岗等岗位,始终坚持“换位思考,从客户的角度看待问题。”客户不管有什么疑惑,她都会耐心解答;客户有任何怨言,她都会认真倾听,加以改正。有客户说:“看到你热情真诚的笑脸,我感到你是真正为我们着想的。”2010年马淑君获得宁波市首届保险业岗位技能大赛柜面组铜奖。 

      非车险出单员陈芹,在非车险出单岗一干就是四年,从小姑娘到母亲,角色的转换没有改变她对工作的认真态度。随着业务的拓展,宁波分公司的非车险业务日益增多,如镇海发电厂的共保业务,舟山码头的建筑工程一切险等大项目,还有很多以前都未接触过的小、偏、难险种。陈芹充分发扬刻苦钻研的精神,潜心研究条款与业务系统,不懂就请教核保老师,不仅提高了自己的业务处理能力,更保证了公司业务的顺利进行。在业务冲刺的时候,有大量的投保单需要处理,年幼的女儿无人照看,陈芹只得把三岁的女儿托付给亲戚,自己每天与同事们一起,加班到八九点钟,把手头的投保单处理完才去接女儿回家。陈芹对女儿充满歉意,但她说:“业务员辛苦跑来的单子,不能因为我们的原因流失,我们辛苦点没什么,公司的事就是我们的事。” 

      车险理赔岗张弛,个性爽朗,对待前来理赔的客户总是笑脸相迎,耐心解释。有些客户因为不了解理赔流程与手续,认为保险公司故意刁难,说话就会比较难听。在她处理的案件中印象较深的是一位按揭贷款购车的客户,当时客户前来客服中心理赔,因投保时有特别约定5000元以上的赔款需第一受益人同意才能赔付,而客户的赔款金额正好超过了5000元,接待的柜面服务人员向客户解释需要第一受益人在机动车辆赔款征求意见函上盖章,因客户购车时的担保公司在上海,客户不愿与担保公司联系,未听柜员解释,就在营业厅大吵大闹。面对客户的不配合,张驰先安抚客户的情绪,在征求主管的意见后,向客户表示由我公司出面与担保公司联系,保证客户的赔款能尽快到账,客户才改变了原先的态度。客户走后,张弛马上联系业务员,请业务员与按揭公司联系相关事宜,并跟踪至客户的案件结案为止,结案后又第一时间告知客户。事后,客户特意打来电话,表示对张驰认真负责的工作态度表示感谢。 

      记者走访期间,服务中心秩序井然。 

      质到认真。随着业务的拓展,宁波分公司的非车险业务日益增多,像姑娘们用她们的责任心和爱心妥善应对每一起报案、每一位客户,用实际行动赢得了客户的尊重和信任,获奖不是初衷,却实至名归。

 

(来源:2014年7月10日中国保险报