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《中国保险报》“点赞心服务 传递正能量”专题报道之三

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2014-07-03

一个没有报案信息的报案

中国人寿财险晋豫联动搜救出险司机

 

      人最宝贵的是生命,生命属于我们每个人只有一次。在危险来临之时,在生命受到创伤之迹,关爱生命,呵护生命是保险从业人员义不容辞的责任。

      深夜12点,紧张的工作之后,中国人寿财险河南电话中心终于迎来片刻宁静,座席人员正准备稍做休息,忽然报案电话再度响起,片刻略微舒展的神经又立刻紧张了起来,也拉开了故事的帷幕。 

      来电的是一位姓郭的山西客户,通话信号时断时续,可以拼凑出的信息是客户出险后头部受创,现处于意识模糊的状态,但未能告知其准确出险地点。险情就是命令,得到这一讯息后,电话座席人员第一时间联系出险地查勘人员搜救来电客户并拨打120寻求协助。然而此刻的山西,寒夜似漆,风雪漫卷,而从方才的通话中,工作人员察觉客户意识已渐趋模糊,客户的准确位置在哪里?查勘人员赶到之前客户会出现什么状况?客户的安全紧紧揪着工作人员的心……

      查勘人员的搜寻紧急展开……。凌晨2时许,客户再次来电,表述依然混乱,能明显感觉到客户处在混沌的状态。此时他就像一个荒漠中孤独无望的求生者,嘴里念叨着含糊不清的话语,渴望得到帮助,渴望得到救援。座席人员耐心的竭尽全力安抚客户,缓解客户的紧张情绪,并用柔和镇静的言语同客户交谈,终于引导客户说出了一条重要信息--事故地点在山西省忻州市繁峙县的一条沟里。

      为了保证客户电话畅通,座席人员及时打断了客户的含糊絮叨,告知他要立刻拨打120并注意人身安全,尽快从侧翻的车里走出来,但这时客户由于伤的不轻,意识模糊,已经听不进任何劝导,也不愿配合。时间就是生命,事不宜迟,座席人员立刻拨打中国人寿财险山西省分公司繁峙县支公司查勘员闫俊全的电话,告知其出险客户的情况危急,尽快联系救助客户。闫俊全果断接受了这个没有报案号、没有事故详细地点、没有出险经过甚至没有任何报案信息的案件。在度秒如年的五分钟后,电话中心接到闫俊全的反馈:客户电话已经关机,希望查询客户其他联系方式。

      救援工作陷入了新的困境,闫俊全只能在漆黑的夜晚在事发地附近沿路搜寻客户的车辆,然而,这样的搜寻其难度可想而知。此刻,座席人员又焦急地通过其他途径来寻找客户的有关联系线索,功夫不负有心人,终于在历史报案信息中查到客户的另外一个电话号码,座席人员立刻回拨,令人欣喜的是接电话的正是客户本人。但此时他神志仍然不是非常清醒,这让工作人员越发担心。此时只能更加耐心地稳住客户情绪,并逐渐获得了客户的信任,座席人员不断陪客户交谈,避免客户再次失去意识增加危险。在通话过程中得知一条至关重要的信息,客户在山西省繁峙集张乡到集张火车站中间岔道路边的沟里。成功锁定了搜索范围,查勘员闫俊全迅速赶赴事发现场。

      凌晨3点05分,座席人员接到查勘员闫俊全反馈,已经成功到达客户身边,客户情况较为稳定。而提前通知的当地120工作人员也已经同时抵达并对客户进行救助,救援工作至此进入顺利的收尾阶段。

      凌晨4点,客户郭先生经救助后已经恢复清醒并来电报案,座席人员欣喜而热情地为郭先生登记案情,最后郭先生激动地说闫俊全正在驱车送他回家,并且对座席人员表示了深深地感谢!在昏迷中正是座席人员不断耐心的努力尝试与他进行沟通获取有效信息,正是查勘员在漆黑的夜晚积极不懈地进行搜救,才避免了他在风雪中罹难的命运。

      生命接力棒的交接顺利完成。人世间最宝贵的是生命,人世间最伟大的工作是挽救生命,能完成这项工作的不仅仅只有医生,还有保险公司敬业的一线服务人员。对人民群众生命安全贴心呵护,为人民群众财产安全保驾护航是保险从业人员不变的信念。

 

 

(来源:2014年7月3日中国保险报)