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《中国保险报》“点赞心服务 传递正能量”专题报道之二

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2014-06-25

大火无情 保险有情

中国人寿财险迪庆州中心支公司尽心赔付独克宗古城客户

 

云南省迪庆藏族自治州香格里拉县的独克宗古城是一座具有1300多年历史的古城。作为茶马古道上的重镇和滇藏公路必经之地,独克宗古城风景区是中国保存得最好、最大的藏民居群,而且是茶马古道的枢纽,历来为滇、川、藏茶马互市之通衢。这里是雪域藏乡和滇域民族文化交流的窗口,汉藏友谊的桥梁,滇藏川“大三角”的纽带。

随着当地旅游业的发展,香格里拉县加强了对独克宗古城的保护和修缮工作,重现了古城的历史风采。然而,2014年1月11日凌晨1时27分,独克宗古城发生大火,造成仓房、金龙、北门三个社区受灾,总受灾户达335户。很多人的家园和奋斗了一辈子的财产都被这场无情的大火所吞噬。

大火扑灭后,中国人寿财险迅速设置了理赔服务站,便于出险客户进行理赔,全面开展受损财物和伤亡人员承保信息排查。经排查与核实,中国人寿财险迪庆州中心支公司承保的香格里拉县独克宗古城北门街38号“衮玛廊家园”客栈被大火烧毁,投保房屋及财产化为灰烬。

接到客户报案后,中国人寿财险迪庆州中心支公司立即调派查勘人员赶赴事故现场勘察。时值冬季,温度低至零下5摄氏度,地面结着薄冰,火灾现场依然弥漫着呛鼻而刺眼的烟雾,空中飘浮着大量灰尘碎屑,冒着严寒、呼吸着呛人的空气,查勘人员埋头在事故现场进行查勘,核实客户财产的受损情况。

查勘过程中,查勘人员了解到客栈主人是从广东来香格里拉投资的,开客栈的钱是七拼八凑借来的,本想赚钱后还给别人,但这场大火把一切都烧完了,他也因为投资所欠下的巨额债务而陷入深深的恐惧中。

随后,中国人寿财险迪庆州中心支公司相关负责人立即电话该客户:“您好!我是中国人寿财险理赔服务站的负责人,您在我公司为您租的房子投保了商业楼宇财产基本险,请您到我公司服务站或营业大厅办理理赔。”接到电话后,客户很快到了理赔服务站,还未等接待人员开口问好,客户就急忙询问,“大火已经将所有购买保险的凭证已经烧毁了,你们公司能赔吗,会认账吗?”中国人寿财险理赔服务站的工作人员告知客户:“公司会根据客户投保的保险条款及保险责任,严格按照国家相关政策、规定进行理赔,绝不会无理拒赔、拖赔”。客户不停地向接待人员倾诉他心中的苦、疑问、现在所面临的困难。站点服务人员一边耐心地倾听客户的倾诉,一边安抚客户的情绪。客户情绪平稳下来后,服务人员认真、细心地指导客户如何报案并向客户说明理赔需要提供的资料。热情、专业、细致的服务,打消了客户的顾虑,服务人员的话也如一股暖流淌进客户心里,客户离开服务站时,自言自语说道:“这下真的有救了,不用再发愁了”。

火灾发生后的第三天,中国人寿财险云南省分公司相关领导亲自带领理赔专业骨干到安置客户的酒店探望客户,给客户送去诚挚的慰问。虽然大火把客栈的保险凭证都烧毁了,但中国人寿财险按照“应赔尽赔、应赔快赔”的原则开通绿色通道,开展理赔服务。为让客户尽快拿到赔款应对灾后的生活,中国人寿财险迪庆州中心支公司以预付赔款的形式在火灾发生的第五天就兑现了全部赔款135万元,并在第一时间将赔款支付到了客户的账户。

优质、贴心的服务让客户觉得,虽然在一个陌生的地方,没有家人、朋友在身边,但是中国人寿财险的服务却让他感受到了温暖。收到赔款到账的短信提示后,客户立即赶往中国人寿财险迪庆支公司表达谢意:“135万元的赔款大大降低了我的损失程度,现在心里踏实多了,家人的脸上也有了笑容。真的是火灾无情,中国人寿财险有情!等独克宗古城重建后,我们还会选择到你们公司投保!”保险的核心价值在这一刻得到了真正的体现,从事保险工作的自豪感溢满了现场所有人的心田。

 

(来源:2014年6月25日中国保险报)