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一个保险售后电话的启示

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2014-06-04

春节后上班,我突然接到中国人寿财险黑龙江省分公司营业部的电话,让我到该营业部去领满期给付保险金。我当时既惊喜又茫然,惊喜的是节后能到保险公司领钱,真是件意料之外的事;茫然的是,不知是领的什么钱。

于是,我又给该公司营业部打电话询问此事,得到的答复是:你于2009年投保了我公司的家财险,现已到期,请带相关材料来我公司领取。售后电话的提醒使我想起5年前我投保了5000元的家财险,当时未认真看保单条款,认为出险就赔,压根儿未想到满期给付的事,如果没有这个售后电话,我根本不会找公司要满期给付金。

这个售后电话给我很多启示。为什么同样是保险公司,有的能细致入微,真正为客户着想,不误导、不欺瞒,工作到位、服务到位,让客户有当上帝的感觉;而有的公司却说在嘴上、写在纸上,少有实际行动;更有甚者客户找上门来,公司还敷衍塞责,推诿扯皮,让人心寒。如果每一家公司都能做到想客户所想,急客户所急,做客户所需,那么公司与客户之间就会和谐相处,以诚相待,定会带来客户的投保热情和对公司的赞誉。做到这一点,公司又何愁保险销售之忧呢?!

这个售后电话给我带来的另一个启示是,售后服务至关重要。它能为客户释疑解难,有宾至如归之感;它能化解客户与公司之间的矛盾,减少公司与客户之间的纠纷。设一部售后电话不难,难的是高标准的服务质量,从心底为客户着想的赤诚之心。

笔者的另一个感受是,要设售后电话就要下功夫做好,否则还不如不设。有一次,我到一家保险公司交续期保费,保费已经交了,售后电话还在提醒,真让我如鲠在喉。为什么不能做得更精致一些,像银行服务那样,到款、取款、查款等信息均与手机同步呢。

“守信用、担风险、重服务、合规范”的保险行业核心价值理念既需要深入人心,更需要付诸实际行动。愿我们的保险服务越做越好,不断给客户带来惊喜。

 

(来源:2014年5月29日中国保险报  记者:邢振刚)