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中国人寿财险江苏省分公司:多措并举,解决车险“理赔难”

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2014-05-26

近年来,车险理赔服务质量不高导致的“理赔难”问题,已成为制约财险业可持续发现的瓶颈。2012年中国保监会出台综合治理车险“理赔难”的工作方案,今年年初,江苏保监局又专门出台《江苏省机动车辆保险理赔服务质量评价办法(试行)》,要求财险公司不断提升车险理赔质量,中国人寿财险江苏省分公司严格按照监管部门及上级的严格要求,致力于探索解决车险理赔难问题,将车险理赔服务的“五个度”工程(即规范尺度、加快速度、提升温度、增强透明度、突出满意度)与深入开展党的群众路线教育实践活动结合起来,急群众之急,解群众之难,为江苏大地的保险客户提供了优质贴心的服务。

以差异化服务为载体,提升温度,创新服务形式

该公司党委书记、总经理邱家洋在党的群众路线教育实践活动第一批总结暨第二批部署会议上指出,全省要结合第二批实践活动的开展,促进公司经营管理创新项目的深入推进,不断改善客户的服务质量,彻底解决“理赔难”。其中,绿色理赔服务站是该公司创新项目的重点之一。旨在有效整合法院、律师服务所、大调解中心等社会调节力量,让肇事双方不必走复杂的法律诉讼程序就能轻松的解决问题,让伤者尽快得到赔偿,同时让车主不在为人伤案件而烦恼,从而缩短理赔时间长,以该公司所辖的南通公司为例,自2011年9月绿色理赔服务站开通以来,共与当地法院调处案件200余起,案件金额近800万元。

该公司从2012年起,在全省范围内开展自主救援及“五上门”服务,(即上门送保单、上门收材料、上门解难题、上门听意见、上门送赔款),大大缩短了客户办理业务的时间,成为公司勘察理赔服务的又一大特色。

以标准化操作为流程,规范“尺度”,保证服务质量

第一批教育实践活动期间,为保证客户享受统一的高标准服务,该公司每位理赔查勘人员再上岗前均接受超过100小时的培训。制制定车险案件调度与查勘服务流程规范,从接待话术到服务时效,整个服务流程被具体到每一个动作。同时,“采取请进来、走出去”的方式,通过现场、视频等多种形式开展查勘技能提升培训,所有查勘人员均实行上岗资格考试,实现持证上岗。

为持续提升服务质量,该公司还不断加强查勘理赔队伍的廉洁自律教育,与所有查勘人员签署廉洁自律承诺书,并自觉将廉洁自律内容作为日常理赔工作的行为准则,熟识制度、流程、规范,充分运用小额案件处理流程,有效缩短客户等待时长。

以信息化技术为手段,加快”速度“,提升服务时效  

国寿财险江苏公司是全国系统“一路行”系统的首批试点单位,“一路行系统利用具有GPS功能的手机和移动通讯技术,通过电子地图以及检索功能,自动准确定位事故地点,对出险地附近的定损进行显示,从而调派最优人员快速到达现场,减少调度转述的中间环节,有效缩短了理赔时长。

据该公司系统显示,报案后,查勘定损员10分钟内联系客服成功率99%,到达事故现场的时间缩短5-10分钟,提高了实际操作中的理赔服务效率。借助“一路行”手机终端,该公司对3000元以内不涉及人伤及无损的简易赔案,采取“报案-结案”的快递处理机制,实现当天出险,当天处理,当天赔付,达到理赔的无缝对接,真正做到简化环节,便捷客户,提高实效。

以电子化平台为依托,增强“透明度”,丰富服务渠道

据了解,目前,登录该公司客户承保理赔信息自助查询网上系统,客服可以足不出户,只需输入保单号和身份证号,就可以查询到保费缴纳等重要信息,发生保险事故后,客户还可以通过通络查询赔案的处理环节,理赔结果,赔付金额等问题。

该公司网上自主查询系统的推出,使客户在传统渠道如电话和网点查询的基础上,又增加了一个便捷的查询方式,能更加直观地查询到需要了解的信息,进一步增强了服务的透明度。                                          

以客户愉悦为目标,突出满意度,强化服务监督 

该公司创新地建立了查勘服务反馈机制,查勘结束后,邀请客户对现场查勘的情况和服务进行评价,发送短信到公司制定的手机上,由专人负责接收统计,更加快速准确地获取客户的真实感受,以便对理赔服务加以改善,目前,该公司共接收客户短信反馈2万余条,客户满意度由92.5提升至2013年的98.3.公司还经常性地组织开展提高结案率的专项活动,尤其对于小额赔案,要求当日结案,加快赔案处理时效,最大限度地方便客户。

在面对客户投诉时,该公司牢牢树立“客户为先”意识,积极主动与客户沟通,了解客户需求,并向客户提出解决问题的合理性建议,让客户感受到被重视和被尊重。今年315消费者日前夕,公司客户扬州的梁先生由于对一起事故理赔不满,向江苏保监局和消费者协会投诉,公司接到投诉后,立即赴承保地公司,了解事故的全过程。第一时间与客户联系,上门向客户解释,说明公司赔付一句,并拿出系统照片,细心向客户介绍汽车构造,最终打消客户疑虑。客户讲道,“开车我是老手,但修车还真不行。本次事故是撞了左前轮,恰巧方向机和助力泵也坏了,所以认为就是本次事故造成的。原先以为方向机和助力泵在扯得左侧,现在你们一讲,方向机和助力泵是右边,中间还是拉杆等连动装置,而拉杆完好如初,现在我接受你们的说法,决定撤销投诉。

随着车险理赔服务“五个度”工程的深入推进,该公司理赔服务质量日益提升,体现在各项理赔指标上也较为明显。近日江苏省保险行业协会公布了2014年一季度全省近40家财险主体的车险理赔服务指标,该公司车险亿元保费投诉件数、商业险家庭自用车结案周期、商业险所有车结案率等指标均优于行业平均水平,车险理赔服务“五个度”工程已取得初步成效。

 

(来源:中国保险报 记者:张柳柳 吕帅)