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中国人寿财险四川省分公司:车险理赔迈入“分钟时代” “一路行”系统使小额车险案件处理时效缩短78%

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2014-05-14

中国人寿财险四川省分公司:车险理赔迈入“分钟时代” “一路行”系统使小额车险案件处理时效缩短78% 

 

近日,中国人寿财险四川省分公司(以下简称“四川国寿财险”)处理了一起轻微道路交通事故。理赔人员使用中国人寿财险“一路行”手机查勘理赔系统对案件进行了高效处理,从接到客户报案到现场查勘,再到完成赔款支付,54分钟完成整个理赔流程,受到客户肯定。

从客户报案到赔款支付到卡不到一小时(客户从出险报案到离开现场的时间仅15分钟)就处理完一起道路轻微交通事故,这对于车辆特别拥堵的大都市何等重要。区别于其它快处赔案,其计时不是从客户交齐资料算起,而是从报案环节开始计时,这种核定时效的方式更有利于财险公司进一步提升理赔服务能力、有效提高道路交通事故小额车损案件快速查勘理赔时效。通过小小手机快速查勘,对城市“缓堵保畅”起到了重要作用。

车险理赔进入“分钟时代”

“一路行”手机查勘理赔系统是中国人寿财险于2008年组织开发的全国集中的车险移动业务管理客户服务技术平台。该平台基于移动互联技术支撑,在风险可控的前提下,满足业务管理信息快速传递的需求,以现场服务为关键点,运用移动终端(常用的手机)实现车险赔案全流程的快速处理,主要通过移动互联技术为事故现场查勘人员提供可以快速处理车险事故的终端,为后台提供快速调度的配套解决方案,提高案件处理效率,降低运营成本,积累事故数据,打造全新理赔服务模式。

5年来,伴随着移动互联技术的快速进步,“一路行”已经形成了一个平台应用管理办法(业务制度、流程、实务的配套);两个服务模块(“一路行”理赔模块、自助理赔模块),服务终端包括内部客户(查勘、定损人员)版本,也包括客户自助版本;为三种赔案处理类型(一般赔案、简易赔案、自助赔案)提供有力支持。它是大数据的集合和应用的体现。

“一路行”适用范围为案件不涉及人伤物损,且总金额在3000元以内的轻微道路交通事故快速理赔。“一路行”提供给客户全新服务的体验,它让车险理赔服务进入了“分钟时代”。目前,“一路行”品牌已通过国家商标总局认证。

客户满意度提升

据四川国寿财险车险部总经理陆伟介绍,成都市车辆市场拥有量全囯仅次于北京市,城市交通十分拥堵,一旦发生交通事故,客户最焦急的是缩短交通事故处理时间。

四川国寿财险自2011年8月至2014年4月,运用“一路行”手机端查勘处理赔案30065起,赔付金额2700多万元。从接到客户报案到现场查勘、再到完成赔付,一般在一小时之内完成理赔全流程,最快的案件在32分钟完成从客户报案到赔款支付到客户账户的整个理赔流程,使得服务效率明显提高,如小额案件处理时效(平均时长)较使用“一路行”前缩短了78%;同时,总体服务水平也有明显改善,从客户满意度调查情况看,四川国寿财险的车险客户满意度由2011年的94.11%提升至2013年的96.73%。目前,“一路行”对城市缓堵保畅正发挥着越来越重要的功效。

促进专业化能力提高

通过“一路行”技术平台的严格管控,实现了案件操作的标准化流程,有效提升了车险理赔队伍的专业化素质。先后分管车险业务的国寿财险副总经理刘寅、邹红谈到“一路行”对提升员工专业化水平的作用时更是感触颇深。

他们表示,用“一路行”处理轻微道路交通事故,案件处理从开始到结案,系统已经设置了适应不同类型赔案的多条流程,什么样的案件通过什么样的流程处理是预先设计好的。“在这种情况下,我们的理赔人员只需要现场准确定损、双方确认,就能快速完成车险理赔工作。同时,一线查勘、定损人员的操作动作全程记录,通过数据分析可以有效优化单个人员流程操作动作,实现点对点的辅助提升,因此能有效确保服务到位,促进理赔服务专业化水平提升。”

驱动公司改变发展轨迹

从实施效果看,“一路行”的稳步推广是积极响应行业监管治理车险理赔难的重要举措,而解决理赔难的一项重要参考指标即车险理赔的速度。

四川国寿财险总经理戴宪恒在谈到通过移动互联技术撬动车险理赔服务的创新时深有感触地说,在“一路行”推广过程中,一线人员有很大的认识转变,由“我不愿意让公司监控我的位置”到“希望公司尽可能准确地知道我的位置”,这样可以合理分配案件,让工作更加轻松。

戴宪恒认为,“一路行”理赔服务创新促进了理赔人员观念更新。这些观念的变化,是因为实际操作人员认识到移动互联的新技术带给他们的好处,极大提升了工作效率,让案件变得更容易处理,与客户的沟通更便捷,公司的风险管控措施也得到刚性执行,实现了小额案件处理速度和质量同步提升。创新驱动改变了公司发展的轨迹。

 

 (作者:蒋缙嘉  特约记者:何崇伦 来源:中国保险报)