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应对“菲特” 保险为民 全景扫描中国人寿财险的那些人、那些事

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2013-11-01
      在大灾面前,保险公司的职能往往得到生动诠释,保障权益、排忧解难、让客户放心……种种这一切的实现除了要有强劲实力做支撑,更需依托保险工作者们的满腔热忱和高度责任感。2013年10月6日,台风“菲特”突袭江浙,大范围持续强降雨给当地造成重创。面对60年一遇的灾害,承载着客户希望的中国人寿财险积极行动,全力应对,责任感幻化成无穷正能量熠熠发光。
 
      未雨绸缪  积极防御

10月6日上午,中国人寿财险平阳县支公司经理胡丕转在协助当地一家龙头企业进行防台检查时,发现价值约200万元的外贸订单产品放在沿河的简易仓库里,受淹风险较大,便提醒该公司转移安置,但因该批产品7日一早就要发货,该公司认为短短一天不会有很大风险,不需转移。长期的保险从业经验让胡丕转清楚的意识到这样做的巨大风险,坚持做客户工作,最终客户被他的诚意所感动,及时将产品转移至安全地点,避免了损失的产生。

“防范于未然”在大灾面前犹显重要。为尽可能减少损失,早在国庆节前,中国人寿财险就对假期可能出现的突发情况进行了安排,包括向监管部门、社会监督员、客户等发送防灾避险短信5万余条,提示大家在行车途中、车辆被淹时以及家中受灾等情况下如何减灾避险。

10月5日,当大家还都沉浸在祥和的国庆长假氛围中,气象部门发布预告,台风“菲特”将于6日晚在浙、闽交界处登陆。中国人寿财险浙江省分公司、宁波市分公司立即启动防台预案,周密部署各分支机构开展风险排查,安排24小时值班人员,全面进入备战状态。

在“菲特”路径中首当其冲的台州、温州两家中心支公司,立刻提前结束假期,全体员工迅速到岗,严阵以待。百名查勘定损业务精英组成的防灾防损小组即刻行动,对辖内投保客户开展安全隐患排查,做好防台准备。其他地市公司同样全部做好紧急部署,备战抗台救灾。

 

多措并举 迅速理赔

10月6日的浙江,“菲特”如期而至,狂风肆虐,持续的滂沱暴雨下包括杭州、宁波、温州、台州、嘉兴、湖州在内的多地市发生内涝,大量住房、厂房、车辆、农作物被淹。一时间,电话中心话务量骤增。为保障客户报案电话畅通,中国人寿财险浙江省分公司、宁波市分公司电话中心提前调配所有可调配人员到岗,取消所有员工休假,每天安排人员加班,同时简化报案流程和话术,确保第一时间受理所有来电。与此同时,中国人寿财险总公司立即启动95519与400双平台间的话务自动平衡溢出机制,根据系统话务承接情况,由湖南代接宁波溢出的报案电话,南京、陕西中心代接浙江溢出的报案电话,保证服务能力的快速调整和有效支持。

截止8日晚,该公司浙江地区已接到车险报案5325件,非车险案件909件。为提高查勘理赔速度,中国人寿财险在浙江省的133个理赔小组、207辆查勘车、339名查勘人员奔赴各受灾现场开展理赔查勘工作,向温州、台州、杭州三个重灾区增派查勘服务力量。

在重灾区宁波余姚,城区积水在8日上午9点已深达1米,停水、停电、交通断绝,部分山区发生连续塌方、山体滑坡、泥石流等次生灾害。考虑到余姚地区进水车辆较多,中国人寿财险宁波市分公司紧急从周边城市租用了近20辆救援车,进行24小时拖车救援,及时抢救浸泡的车辆。中国人寿财险总公司也从全国调集了近30名车险查勘员支援宁波,加快该地区车险案件的查勘理赔速度。

“台风灾害给广大群众造成了财产的损失,也带来生活上的不便,为尽快解决客户困难、弥补客户损失,公司要求理赔各环节一路畅通,各机构、各小组全力以赴,以客户利益为重,用全心全意的付出换取客户百分百的满意。”中国人寿财险相关负责人表示。

针对余姚当地银行网点基本关闭、ATM停运的情况,中国人寿财险宁波市分公司在余姚地区家财险理赔中使用现金当场支付赔款,实现了“查、定、付”多个环节一次性完成,实实在在提高赔款支付速度。

10月7日凌晨3时,暴雨洪水、泥石流冲入宁波奉化溪口镇下跸驻村一家木业公司厂房,致使厂区大面积受损。接到报案后,中国人寿财险宁波市分公司查勘人员于7日、8日先后两次进入厂区施救并快速定损。10日下午,该企业便收到中国人寿财险37万元理赔款。

 

风雨同舟 客户至上

责任重于泰山,面对灾害,中国人寿财险人高效的执行力和对客户由衷的责任感被彰显得淋漓尽致,各地不断涌现出员工连续奋战在理赔救灾一线的感人事迹。

10月9日,中国人寿财险浙江省分公司查勘员吴啸为了执行工作任务,匆匆结束了在台州的订婚仪式,风雨无阻赶回工作岗位投入救援查勘工作。查勘员吴海峰,定损了百余辆出险车辆,一天时间内近五次冲入没膝的积水中开展救援和查勘工作。查勘员黄良才带病坚持工作,在高强度的查勘任务下复发肾结石,但当病情得到缓解时他又立刻义无反顾的投入工作中。在宁波余姚地区,查勘员们家中受淹严重,在家人最需要他们的时候,他们却毅然选择了回到工作前线。

为配合一线查勘做好客户回访,电话中心座席人员每天加班加点,对客户第一时间回访,在线指导客户现场应急处理,协助做好车辆调度救援、提前安排定点修理厂等,通过与一线查勘的无缝对接,保证了理赔服务的时效和质量。

小行动汇成大力量,还有许许多多像他们这样的一线保险工作者,默默无闻的坚守在自己的岗位上,顾大家舍小家,确保了该公司灾后理赔工作的快速、有序进行。而凝聚无穷力量的本源,正是中国人寿财险的这些保险工作者们凭着“良心”做事,实实在在的服务客户,让保险的意义落到实处。

据了解,截至目前,中国人寿财险浙江地区已完成此次台风灾害定损7775件,完成赔付6164件,赔付金额逾7100万元。

 

(来源:中国保险报)