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“差异化需求 个性化服务”中国人寿财险全心全意不停歇

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2013-10-25

今年以来,中国人寿财产保险股份有限公司(以下简称:中国人寿财险)保费同比大幅增长近40%。作为市场后起之秀,除了产品、渠道优势外,该公司秉持“用心、专业、快捷、便利”的服务理念,以细节感动客户,以差异化打造竞争力,以新技术提升服务体验,全心全意服务客户。

 

将细节写进规范

在财险行业,中国人寿财险率先推行“客服先行”战略。在这一战略的指引下,该公司客户服务体系建设实现质的飞跃,建成了完善的服务标准体系。新近推出的系列查勘服务标准是中国人寿财险标准化服务建设的再升级,从个人非车险常用产品入手,通过案件调度、查勘预约、查勘准备、赶赴现场、现场查勘、理赔指导、查勘结束7个环节明确了具体的操作标准与服务规范。无论面对何种考验,中国人寿财险以始终如一的标准服务客户。

面对近期百年一遇的“菲特”重创,中国人寿财险宁波市分公司在灾情发生后迅速启动突发事件应急方案,开通绿色理赔通道。考虑到当地银行网点基本关闭、ATM停运的情况,中国人寿财险宁波市分公司在该地区家财险理赔中适用服务标准体系中的《家财险查勘标准操作服务规范》,采取现金当场支付赔款,实现了“查、定、付”多个环节一次性完成,实实在在提高赔款支付速度,体现大灾理赔“特事特办”的原则。

家住余姚市富巷新区106幢1楼的徐先生家是众多受灾家庭之一,积水最高位到了腰部,家中墙面、地板、床以及冰箱、电脑等家电受洪水浸泡大面积受损。接到报案后,中国人寿财险宁波市分公司工作人员立即赶往徐先生家中进行定损,并现场直接支付了5000元的现金赔款。对于公司如此快速的理赔速度和规范贴心的客户服务,徐先生非常满意,“真没想到这么快就拿到赔款了”。

“在全国范围内对家财险等非车险查勘服务操作标准进行统一与规范,是中国人寿财险对外‘五个一’服务承诺中的客户服务‘全国一套标准’的进一步升级。”中国人寿财险客户服务部相关负责人说。目前,中国人寿财险客户服务标准化体系建设以其系统性、完整性、实操性已跻身国内保险公司前列。

为持续打造专业高标准的查勘服务,2013年6月该公司推出了《车险现场查勘常用服务标准口袋书》。通过图文并茂的形式,以现场查勘岗位中服务规范和实务标准为基础,用最简洁的语言提炼出车险现场查勘服务的常用标准化要求。

 

用“差异化”赢得客户

中国人寿财险总裁刘健曾提出,“积极开展服务特色创新,建立差异化服务体系,丰富附加值服务项目”,要求公司全面提升服务品牌内涵价值,增强服务竞争力,有力推动业务发展。

在产品、渠道同质化的竞争时代,差异化服务不仅能给消费者带来个性化服务,也能为公司赢得竞争力。从2012年底到2013年5月,中国人寿财险在江苏、浙江、山东、广东、陕西、深圳等六家分公司开展了“全心全易”差异化服务试点。

据介绍,“全心全易”服务方案是面向公司个人VIP客户推出的服务措施,以客户分类分级为基础,以多样的服务内容为依托,以“悦行·锦程”客户卡为载体,建立以“强化服务、助力销售”为目标的差异化服务体系。该方案在固化、优化全系统“怡享通道”、“服务有信”、“爱车管家”、“尊享无忧”四大板块,十八项服务项目的同时,各家分公司可根据区域特色开设形式多样、贴心便民的服务项目。

“服务有信”是中国人寿财险推出的众多差异化服务项目之一,它是一种客户自主定制的财险综合类服务业务,客户不仅可以通过短信方式获知自己的保单情况,投保人还可以自助定制其他增值服务,了解保险之外与行车相关的各种资讯。

“玻璃创可贴”和“前档标志静电贴”,即中国人寿财险浙江省分公司为广大客户所特别设计的贴心服务。该公司相关负责人告诉记者:“‘玻璃创可贴’可以及时修补车辆玻璃碎裂点,以确保后期修补有一个最佳修补效果。而‘前档标志静电贴’可以贴在汽车前窗玻璃上,便于保险贴或年检贴的更换,对客户而言非常方便和实用。”同时,该公司还提供“单独玻璃破碎免费维修服务”,客户在保险期限内发生玻璃单独破碎事故后即可免费享受一次玻璃维修的服务。

 

以新技术提升体验

今年6月23日,中国人寿微信公众账号正式上线。通过该平台,北京、深圳等地客户可以直接投保意外险、车险,享受终端移动化带来的便捷,还可以进行激活卡激活、保单查询、业务咨询等相关操作。据介绍,这是保险业内领先的通过微信实现全流程销售与服务的科技创新成果之一。

与传统模式相比,用户通过微信获取信息的速度更快,也更全面。而微信所具有的人工服务这一特点,使客户能享受到更为人性化、个性化的服务。广大客户可以在任何时间和地点,全天候、超时空、高效率地通过互联网和手机获得“一站式”的金融保险服务。

记者从中国人寿财险相关负责人处了解到,目前,通过该微信平台已完成车险试算千余次,成功投保缴费的客户占现有客户的近10%。

而对于先进科技手段嫁接于保险服务的研究与探索,中国人寿财险有着敏锐的前瞻性眼光。该公司在成立之初便意识到移动互联的应用将对促进车险移动理赔服务具有不可替代的优势。

“它给我们带来了巨大的变化。”中国人寿财险相关负责人说。所谓的“它”就是该公司经由几年研发而生的行业内首个全国集中的车险移动业管客服技术平台。它基于移动互联技术,通过理念突破、流程创新、管理进位,在风险完全可控前提下,运用移动终端实现车险赔案全流程的快速处理,提供给客户一种领先市场水平的全新服务体验。

据了解,“一路行”的开发大大提升了车险理赔速度,让车险理赔处理进入了“分钟时代”。目前,该公司最快的一起案件从接到客户电话到支付赔款完成仅花费7分钟,车险客户满意度也由2008年的92.5%提升至目前的97.52%。而在公司内部,通过“一路行”技术平台的严格管控,实现了案件操作的标准化流程,有效提升了车险理赔队伍的专业素质。通过分析一线查勘、定损人员的操作记录,该公司可以有效优化单个人员流程操作动作,实现点对点的辅助提升。

移动互联的新技术也给一线查勘定损员带来了实实在在的好处,极大的提升了工作效率,让案件变得更容易处理,与客户的沟通更便捷。此外,通过观察案件处理质量发现,中国人寿财险的风险管控措施也被不折不扣地贯彻执行下来,实现了小额案件处理速度和质量的同步提升。

 

(来源:中国保险报  记者:李画)