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停不下的脚步——记中国人寿财险一线查勘员

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2013-10-18

出发,返回,再出发……,这是中国人寿财险一线查勘定损员们每天的工作轨迹。风餐露宿,寒暑无阻。当问及这般辛苦是为什么?他们的回答简单而真诚:客户的需要,是我们停不下的脚步,是向前的不竭动力。

 

用心待人  踏实做事

2013年1月4日,浙江衢州冰天雪地,就连公交车也停止了运营,但中国人寿财险的查勘车一刻不停地行驶在路上,其中就有查勘员孙一鸣驾驶的查勘车。

暴雪使得当天的事故比平常增加了好几倍,就在他刚处理完一起案件的时候,又接到了杜泽山区一个单方翻车事故的新任务。孙一鸣意识到山区的路这会儿一定非常难走,但这么冷的天,车子侧翻,客户没法在车里取暖,现在肯定焦急万分,想到这,他顾不上这么多,立刻驱车前往。由于路滑,行驶十分吃力。孙一鸣不断通过蓝牙与客户联系,安抚客户情绪。在近三小时行程后,孙一鸣终于在集镇见到了客户,虽然当时无法开展查勘定损,但客户非常感动。看到客户毫发未伤,孙一鸣悬着的心也终于放下了。

于客户而言,理赔服务最需要的就是方便、快捷。如何让客户得到最满意的体验是孙一鸣一直以来追求的目标。2008年6月,孙一鸣进入中国人寿财险工作,为了以最快的时间掌握技能,除了工作时向同事请教,更加班加点利用业余时间学习专业知识,提高业务水准,凭着不懈努力,入司一年后就成了大案组成员。

有了扎实的专业技能做支撑,查勘定损也就如鱼得水。但孙一鸣明白,光有能力,没有一颗为客户服务的心,也不能让客户满意。因此,每次查勘时,他都会详细询问客户的情况,如果客户上门交资料不方便,他就会在自己方便的时候主动上门找客户收取资料。为了让客户尽快拿到理赔款,他规定自己,不管多晚都要当日事当日毕。

随着公司业务的快速发展,加班成了平常事,但这个南方小伙无怨无悔,这些年,他从未迟到早退,也未请过一天假,拖过一天工作。正是这种兢兢业业的精神,使他赢得了客户的认可、同事的敬佩和公司领导的高度赞扬。每年都获评年度优秀员工,2012年底还荣获中国人寿财险四星级服务人员称号。

 

专业打造信赖   责任铸就品质

说起贾志飞,在中国人寿财险山西省分公司里可是个名人,不单因为他是太原中支唯一一名四星级窗口服务人员,更在于他的工作态度及专业精神。

2007年6月进入公司以来,贾志飞先后在通赔岗、调度岗、客户投诉处理岗工作,2010年5月成为非车险查勘员,上岗以来共处理非车险案件956件,涉案金额近千万元。

“工欲善其事,必先利其器”,做保险理赔服务更是如此,不仅要有娴熟的保险知识,精通各种保险条款,还要了解掌握社会各方面的知识,这样才便于与客户融洽沟通,解决好客户的疑难问题,赢得客户的理解和信赖。非车险业务较车险业务而言更复杂,分类也更多,大致可分财产险、意外险、工程险、责任险,各自项下又细分出很多险种。贾志飞从对非车险一无所知到经过学习、实践,不断摸索,不断进步,不但在非车险理赔时是专业能手,更为业务部门投保竞标提供了专业的理赔支持,先后参与了三友电器、太原新南站建筑施工等竞标投保业务,将理赔服务前置,有效推动了公司业务的发展。

在贾志飞看来,一份保险就是一份沉甸甸的承诺,诚信不可或缺。2011年9月16日,他接到清徐县中通玻璃厂煤气蓄热室爆炸、导致玻璃熔窑损毁的事故报案,当时太原地区普降大暴雨,接案后,他和同事迅速驱车50多公里,赶往事故现场进行查勘,到达事故现场后,客户非常激动,说下这么大雨,还以为你们赶不过来了。第一次与客户接触就留下诚信守时的印象,为以后事故的顺利处理,打下了良好的基础。

作为一个保险人,贾志飞日复一日地努力工作,坚持用专业武装自己,以诚信对待工作,用真心与客户相处。
 

平凡岗位  创造不凡业绩  

在中国人寿财险理赔一线上,有这样一个人,他从没有什么豪言壮语,也没有什么丰功伟绩,在这个平凡的岗位上已经默默工作了5年,“勤奋、踏实、兢兢业业”是他的真实写照。他,就是首届甘肃省保险业“优秀服务标兵”--中国人寿财险白银中支查勘定损员姜君。

几年来,姜君取得的成绩大家有目共睹。他行程20万多公里,查勘保险事故7000余起,定损出险事故车辆上万辆,从未出现过重大失误,各项理赔考核指标总是排在系统前列。

姜君在白银中支平川区支公司承担了车险查勘定损、非车险查勘定损、未决案件清理、人伤调查,单证收集等全部理赔工作。每天,他都奔波于各个事故现场、修理单位、医院、交警部门之间,不能按时吃饭是常有的事。到了雨雪多发期,更是事故多发的时候,一方面因道路湿滑行车速度慢,另一方面他又担心车主等待时间过长,那种心情唯有用“纠结”来形容。

2012年8月10日,靖远县公安局石门派出所民警发来一封感谢信,赞扬姜君在车辆事故中的真诚服务和高尚的职业道德。6月29日,石门派出所警车行至省道308线靖远哈思山下时,路面溅起的石块使汽车油箱部位发生破损,车辆无法前行。接到报案后,姜君迅速赶赴事发地进行查勘。由于连日降雨,事发地路面泥泞,在没有维修工具的情况下,姜君不怕脏、不怕累,直接趴在车下进行检查,通过检查初步判断为汽车油管破损漏油。他紧急联系施救,并第一时间联系了承保公司(靖远县公司)的查勘定损人员,详细说明事故车辆出险经过及损失,安排相关人员及时进行理赔等后续工作。

作为一线查勘员,姜君没有轰轰烈烈、惊天动地的事迹,但他对待平凡工作的不平凡敬业精神,使人明白“把每一件简单的事做好,就是不简单;把每一件平凡的事做好,就是不平凡。”

 

(来源:中国保险报 记者:李画)