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中国人寿财险服务一线女将风采录

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2013-09-14

在中国人寿财险,有这样一群基层女员工。她们不比牡丹雍容华贵,也不似兰花天生娇贵,但她们却是向日葵,始终心向太阳,散发正能量,秉承着“专业、快捷、便利、贴心”的服务理念,在平凡的岗位上,书写着一个个不平凡的感人故事。

 

责任心成就荣誉

她叫吴美翠,2008年5月加入中国人寿财险深圳市分公司,成为电话中心的一名普通客服代表,负责咨询、查询、报案、投诉等服务。2年时间,从一个新人跻身到现在电话中心主管岗,凭的就是强烈的责任心。

2012年4月29日夜,深圳突发暴雨,导致多处地下停车场被水淹没,电话呼入量一时剧增。紧急情况下,吴美翠带领电话中心全体休息人员迅速赶到电话中心增援,统筹安排、合理调配,一天下来共受理233宗报案。电话中心永不停歇的服务热线,为客户和公司的减灾减损工作做出了重大贡献;2012年7月24日,台风“韦森特”在广东登录,在重大灾害面前,吴美翠作为电话中心的主管,迅速作出安排,发送灾害提示短信,启动灾害天气人力应急方案,实施“全员投入,全程无休”方案,最大限度发挥电话中心的服务功能,在灾害面前为客户做好第一环节的优质服务。

付出总有回报。在她管理期间,电话中心获得多项荣誉,包括2010年度系统内接通率全国排名第一、2010电话中心年度考核排名第三、2011年金耳唛杯技能大赛中荣获全国第三名等。同时,她个人也在这几年快速蜕变成长,收获荣誉,包括中国人寿财险深圳市分公司2010年度“青年岗位服务标兵”及2011年度“优秀员工”等称号。

2011年2月-3月,吴美翠被借调到总公司客户服务部参与电话中心双平台系统的测试工作。“踏实肯干,勇于钻研,充分发挥了技术专长,灵活自如地运用实践经验帮助项目组圆满地完成了各项工作”,这是总公司对吴美翠的评价。 

 

换位思考理解客户

她叫蔡文,在中国人寿财险天津市分公司投诉管理岗上,投诉种类千万种,在这位看似柔弱的女生好像有一股无形的力量,在她面前一切问题都可以迎刃而解。

想次处理人员首先要充分体谅客户提出是一味的推卸责任,客户的情绪首在保险行业工作的六年里,对于客户投诉,蔡文有自己的心得。“其实就是一个换位思考的问题”,蔡文说,“每一方所站的位置、角度不同,看待、思考、解决问题的方式、方法便是不同的。投诉管理岗,更像是一个桥梁,各方风云汇聚,最终和平握手。”她认为,投诉处理人员要充分体谅客户投诉时的心情,多站在客户的立场思考问题,正因为有了换位思考,客户觉得他的心声被保险公司倾听到了,保险公司会从客户的利益出发,而不是一味的推卸责任,客户的情绪便会稳定下来,这时候再去解决投诉本身便轻松多了。 

一次,一位车辆代办人员来电表示想为二手车做过户变更,同时希望加保盗抢险,但因联系电话拔打不通而投诉。接到投诉案件后,蔡文一方面及时查找到电话无人接听的原因为公司线路串线造成,另一方面马上致电客户,说明原因并向客户致歉。这时,客户提出要免费加保盗抢险、免费办理过户业务,如果实现不了就越级投诉。蔡文意识到这是位对服务质量要求比较高的客户,马上联系相关部门的投诉处理人员、业务经办人员,并及时汇报领导。虽经多方协调,客户仍坚持退保。到这大家觉得事情应该到此为止了。但蔡文敏锐地感受到了客户心中的怨气,主动提出要上门收取退保资料。她认为,虽然客户提出了很多难以满足的要求,但本着“专业、快捷、便利、贴心”的服务理念,我们还是要想方设法为客户提供便利,帮客户解决问题,化解矛盾,保障客户权益。于是第二天蔡文携带公司宣传赠品,经过来回4个小时的公交车程,上门为客户办理了退保业务。至此,客户对公司投诉处理情况表示非常满意,主动拨打客服热线撤销了投诉,并对蔡文的举动表示佩服。

随着公司业务量的不断增长,需要处理的投诉案件逐渐增多。客户投诉处理任务也明显增加。这个充满能量的年轻女孩儿,一如既往坚持用心服务,她的青春在投诉管理岗位上绽放光芒! 

 

用心服务赢得赞誉

她叫吴秀绚,是中国人寿中山中支客户服务中心的门店主管。“没有不对的客户,只有不对的服务”是吴秀绚常说的一句话。赠人玫瑰,手留余香,吴秀绚一直用自己的真心与热情为客户献上最好的服务,哪怕是一个微笑的眼神,一句温暖的问候,一杯热气腾腾的开水,都是赠与客户最温馨的玫瑰,客户能够满意而归,就是她认为最好的回报。

除了自己分内的工作,吴秀绚丝毫不吝惜出力尽量帮客户解决问题。一次,客服中心来了一位想要办理养老保险业务的老人,当老人了解到该业务不属于财险类业务需去寿险公司办理时略有微词。当时吴秀绚正好在客服中心巡检,了解到情况后,她赶忙把老人领到休息室,给老人倒了杯水,并拨打95519寿险电话,详细询问了该险种的有关内容,并一一列在纸上。而后,再耐心向老人讲解,还告诉她需要提供什么资料,并陪同她一同去寿险服务大厅办理业务。老人怎么也没想到这么顺利就办好了,连连赞誉中国人寿财险的服务贴心。

“我们不能让客户带着遗憾走出我们公司,只要我们能做到的,都要尽力去做,这样才能赢得口碑。”她经常对同事这样说。

面对突如其来的各种问题,她首先考虑的是如何解决问题,而不是推搪。无论是每天简单的日常电话咨询、人伤电话回访、案件的审核,还是非车的理算及未决案件的追踪等,不管工作多么地杂、乱、烦、多,她都能有条不紊地把工作完成。

吴秀绚深深的知道,在保险行业中,客户服务是一个非常重要的环节,个人的价值需要在不断的激励中提升,在服务社会中得以升华。就在这日复一日的过程中,吴秀绚修炼出自然、豁达、宽容的心境,以及积极主动敢担当的工作态度。她说,这个行业让我学会用一颗感恩的心来面对生活,更让我懂得爱心和责任的深刻含义。


(来源:中国保险报  记者:李画)