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一线服务窗口:传递保险正能量

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2013-06-27

来源:金融时报 记者:方 华

 

      不久前,一段纪录“4•20”雅安地震抗震救灾经过的短片,将中国人寿财产保险股份有限公司(以下简称中国人寿财险)四川分公司员工带回到地震当天,抢险救灾画面历历在目。

   “我们通过简单易懂的语言、贴近实际的案例、行之有效的互动方式开展灾后心理治疗,阐述心理问题产生的原因,帮助基层员工自我调整,保持良好的心理状态。”据中国人寿财险窗口服务人员成长关爱项目(EAP项目)主管人员介绍,雅安地震发生后,重建精神家园同样成为当务之急,中国人寿财险为此特地邀请了四川大学应用心理与心理健康教育研究所所长陈智教授为亲历地震灾害的中国人寿财险客户、一线窗口服务人员进行了一对一的心理面询和辅导。

      EAP项目是中国人寿财险服务文化建设的重要内容之一,该公司通过引入专业咨询机构提供心理减压、在窗口服务人员中开展服务诚信、廉政文化建设等系列活动,以服务文化为魂,提升基层团队的凝聚力、战斗力、学习力和创新力,真正激发内在潜能,从而提升服务品质。

 

窗口文化 “每位员工都是代言人”

 

       作为与消费者“面对面”的服务窗口,服务文化建设已经成为企业打造“文化软实力”的重要基石。

       今年4月,中国人寿财险在所有查勘、柜面、电话座席等窗口服务人员中启动“积聚服务正能量、提升能力促发展”主题活动,从源头上推进诚信意识和廉政风气。

   “正能量是一种健康乐观、积极向上的动力和情感,文化的引领作用不可忽视。”据中国人寿财险客户服务部负责人介绍,总公司不仅编制下发推广服务文化员工读本,还在窗口服务人员日常晨会和例会中设立固定的“服务畅谈”环节,并列入网点标准化运营管理内容。

      与此同时,中国人寿财险在全系统推出“诚信、廉政服务培训月”制度,强化窗口人员的诚信服务与廉洁自律意识;利用参加服务行业五星级认证、编制国家呼叫中心行业标准的契机,开展“创行业标准 促品牌形象”服务窗口对标工作,重点提升专业化水平。

   “以电话中心为例,作为热线服务窗口,服务优劣直接影响到企业品牌形象,每位员工都是公司的声音代言人,需要全面及时了解各项信息,因此,本着对客户负责的原则,我们注重信息收集和及时性的员工培训。”据电话中心负责人介绍,针对经营理念、法律法规、内控制度、业务知识等讯息,中国人寿财险电话中心在培训之余,通过“勤比多练”方式锻炼员工基本技能,使电话处理时长明显缩短,平均为3分钟左右。

 

运营之本 “构建诚信的制度环境”

 

      在服务大比拼时代,一线窗口服务的背后,凝聚着客服运营体系的专业化水准和集约化水平,这直接决定着一家险企对外展示的服务品质和品牌形象。    

      2012年中国人寿财险明确出台“电话一拨就通、赔款一天支付、全国一套标准、投诉一站解决、流程一路透明”的“五个一”服务承诺。时至2013年,各地分公司将服务承诺纳入日常培训中,通过自查方式剖析达成承诺、提高时效的工作方法,同时征集、汇总提升服务的管理经验和整改措施,每月向所辖机构分析、通报承诺的达成情况。

      为监督各项服务质量管理工作的实施情况,中国人寿财险制定138项检查标准,建立起以总部高覆盖电话、短信回访的“空中”监控,以监管、协会、媒体、消费者代表为主力的社会监督员和各地内部监督员组成的“海上”监控,以第三方独立机构全面实地检查评估和总公司飞行检查为主的“陆地”监控,构建起“陆海空三位一体”客户服务品质立体监控体系。

     “近年来,有关诚信服务、廉政服务的培训内容,相继纳入各地分支机构的现场、视频培训课程,不仅组织全体窗口服务人员实施专题培训,了解法律法规和诚信制度要求,还从创建服务文化、学习型组织等方面综合考量评价,将考评结果纳入年度客服运营核心指标,作为星级、职级考评的参考依据。”中国人寿财险客户服务部负责人称。

      2012年,中国人寿财险河南郑州中心支公司客户服务中心在中国保监会保险消费者权益保护局联合中国保险行业协会举办的首届保险业“优质服务窗口”评选活动中,荣获产险类“优质服务窗口”称号;北京、江苏电话中心及安徽省分公司客户服务中心等十余家机构在当地“双十佳”评选活动中也斩获佳绩。

    “客服中心的水准是一家企业服务能力的体现,窗口服务网点的标准化建设固然重要,更重要的是,通过标准化运营管理模式对网点环境规范标准、标杆网点建设、监督考核体系、人员管理等进行统一规范,构建起诚信、廉洁的制度环境。”中国人寿财险郑州市中心支公司负责人介绍,自筹建之初即将客户服务体系建设作为首要任务,五年来在郑州市区和六县一区共铺设10个客户先行服务网点,其中6个服务网点被总公司评定为三星级客户服务网点,通过严格执行门店主管责任制、大厅经理值班日制度、服务品质监督员监督制度和领导接待日制度等,强化监督管理,规范员工行为,有效提升了员工团队的服务意识与诚信、合规、守法的经营理念。

 

心理减压 “改变一线人员高流失率”

 

      中国人寿财险客户服务部面向全体窗口服务人员的专项调查显示,基层窗口服务人员长期承受巨大的工作压力,高强度的工作造成以“80后”、“90后”为主的基层服务人员普遍存在身心压力过大、情绪状态不好、工作积极性衰减等问题,造成基层服务队伍流失率偏高,其中投诉处理岗、电话座席岗、查勘定损岗为重灾区。

      由此,中国人寿财险于2012年在基层窗口服务人员队伍中开展以专业心理咨询、心理问题疏导、心理健康教育为主的心理减压项目——EAP项目,引导员工合理宣泄心理压力。根据总公司统一部署,今年在各地分公司一线服务网点全面铺开“窗口服务人员成长关爱”团体沙龙活动,以互动式授课为主,引导员工合理减压。

      据介绍,上海分公司安排授课老师以讲授、讨论、互动、测试等教学方式引导学员认识和了解自我,尝试以不同的技巧与他人沟通;广东分公司为员工提供了释放情绪和压力的平台,员工从中学习调整心态和释放压力的技巧;浙江分公司通过课程深入解析“喜怒哀乐”四种基本情绪对职场人的影响,阐述调整情绪的最佳方法,探讨产生职业倦怠的原因,帮助员工重新定位职业生涯发展观。

     “这一方式改善了窗口服务队伍的心理状态,降低工作压力造成的心理负担,化解一些年轻员工极端行事造成突发危机事件的可能,同时提升员工的满意度和归属感,激发工作动力,促进团队整体工作效能的提升。”据中国人寿财险EAP项目主管人员介绍,该项目第一阶段历时3个月,以北京、江苏、山东、河南、上海、广东6家业务量及服务压力较大的分公司为试点,重点向直接面对客户的服务岗位展开心理减压和关怀服务;第二阶段将项目推广至全系统,以投诉处理岗、电话座席岗、查勘定损岗为重点,适度向其他压力较大的服务岗位扩充,推进一线服务队伍的心理健康建设。

      雅安地震发生后,中国人寿财险总公司客户服务部、四川省分公司在成都联合举办心理家园重建沙龙,便是EAP项目启动后现实有效的一次尝试。来自地震灾区的客户代表、一线窗口服务人员和兼职讲师积极参与其中,努力调整心态,以更积极、主动的精神面貌投入到灾后重建中。