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靠诚信经营 用真情服务

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2013-05-21


来源:中国保险报


  中国人寿财险自2006年成立以来,全系统上下始终秉承“诚信经营,用心服务”的经营宗旨和“专业、快捷、便利、贴心”的服务理念,认真践行“电话一拨就通、赔款一天支付、全国一套标准、投诉一站解决、流程一路透明”的“五个一”服务承诺,为维护社会稳定和保障人民生产生活起到了积极作用。近6年来,涌现出大批服务运营管理先进的客服中心,中国人寿财险郑州市中心支公司客服中心就是其中的杰出代表。



       

      落实“客服先行” 加强资源投入


      客服中心是公司客户服务的载体,是公司服务能力的体现。中国人寿财险以窗口服务网点建设标准化为核心,通过制定服务网点环境规范、建立网点标准运营管理模式,对网点环境规范标准、标杆网点建设、监督考核体系、人员管理等进行统一规范,以网点星级管理为抓手,持续提升窗口服务网点建设标准。郑州市中心支公司在筹建之初,就以“客服先行”战略为指引,将客户服务体系建设作为公司发展的首要任务,在客户服务中心标准建设和人员配备等方面给予足够的资源倾斜。5年来,客服中心在郑州市区和六县一区共铺设10个客户先行服务网点,其中6个被总公司评定为三星级客户服务网点。目前,公司配备客服210人,其中三星级窗口服务37人,现场查勘定损78人,大专以上学历达到97%。在客服中心服务大厅,设有引导咨询岗和叫号机,负责客户引导服务。另外还设置了客户等待区和温馨茶水区,提供免费茶水饮料并安装有报刊栏、产品介绍栏和电视机等。配置服务柜面13个,各柜面均配有计算机、扫描仪和打印机等设备。服务大厅墙面醒目位置张贴各类公告和服务承诺。为解决客户停车难,客服中心经多方协调,在广场停车坪设置了20个专用车位。


       强化制度执行 提升服务质量


       为监督各项服务质量管理措施落地实施,中国人寿财险针对窗口服务网点,制定了138项检查标准,建立了以总部高覆盖电话、短信回访的“空中”监控,以监管、协会、媒体、消费者代表为主力的社会监督员和遍布系统各地的内部监督员组成的“海上”监控,以及第三方独立机构全面专业实地检查评估和总公司飞行检查等的“陆地”监控三位一体的客户服务品质监控体系。针对客户服务管理工作实际,郑州客户服务中心特制定了《电话中心管理暂行规定》《客户投诉管理暂行规定》《关于在客服部推行首问责制的通知》《客户服务考核办法》《客户服务部岗位责任制管理办法》《客户服务品质监督管理实施细则》等多项制度,并以中国人寿财险服务质量管理体系为指引,通过多种监督手段确保各项管理要求执行到位,不断提升服务品质,提高客户满意度。一是实行门店主管责任制。门店主管对前台大厅全时空督察,并仔细填写《窗口服务人员监督日志》;二是实行服务大厅“经理值班日”制度,同时在大厅设置“投诉接待”专区;三是悬挂《客户意见簿》,对客户所提意见做到及时受理、妥善解决;四是建立内部服务品质监督员监督制度,对客户服务、理赔流程、内部环境等全方位监督检查;五是在服务大厅增设自主查询专区,方便客户自主查询有关信息;六是严格落实领导接待日制度,为客户答疑解惑。


       积极主动探索 创新服务手段


      公司成立之初,客服中心就提出了服务无止境的指导思想。公司在实践中与时俱进,积极探索,不断创新。创新体现在服务时效和服务内容上。为进一步提高实效,首先增加区域理赔网点。客服中心在原有基础上新增东、西、北3个理赔网点。同时,实行驻点查勘定损,共分为四个区域,覆盖整个郑州市区。客服中心在省公司的帮助指导下,还充分创新信息技术手段,强力推行“一路行”项目上线工作。充分发挥“一路行”在时间、空间上的调度优势,以及小额案件手机终端操作的快赔优势,提高工作效率。另外,针对公司查勘车辆不足和市区部分区域交通拥堵严重,推行拥堵地段骑电动车查勘,提高查勘速度。客服中心推行持续化、人性化的信息服务,提供电话和网络自主查询服务、咨询服务。客服中心还推行了短信平台服务。在接到报案后,发短信告知客户查勘定损人员信息、大概到达时间和简单的应急措施等。此外,客服中心还推行回访,设置专人负责主动对客户进行回访,了解客户对服务是否满意并征求意见和建议。


  依靠综合治理 打造专业高效队伍


       开业以来,中国人寿财险逐步建立了以“用心服务”为核心的服务体系,确立了“专业、快捷、便利、贴心”的服务理念。为了将服务理念深入人心,公司一方面编制《客户服务规范》《服务从心开始——心得汇编》等宣传手册;另一方面先后开展了“学规范、强意识、比技能主题教育活动”、“十佳窗口服务网点、十佳窗口服务明星”评比活动、“服务流程穿越活动”以及以窗口服务人员工作减压为主题的“员工成长关爱服务活动”,帮助员工树立服务意识。郑州客服中心成立5年来,通过立规矩、严监督、重服务、看实效、搞活动,打造了一支专业高效稳定的队伍。几年来,公司通过严格制度执行、强化监督管理,规范了员工行为、培养了员工团队和服务意识。为了提高员工综合素质,公司定期不定期组织岗位技能和服务礼仪等各类培训,激励员工在职学习。此外,客服中心注重加强党支部、工会、团委等党的基础建设和社团建设,提高了员工的思想觉悟、和谐了内部环境、活跃了工作氛围、保障了员工的合法权利。针对既有正式员工又有劳务派遣员工和临时聘请人员的实际,公司通过同工同酬、公平给予各类员工晋升空间和渠道等措施,大大调动了员工的积极性和主动性。为加强企业文化建设体现人文关怀,公司为工作满3年的员工父母免费体检,为员工子女提供入园补助;同时通过组织“用心服务真情瞬间”摄影大赛和创建廉洁文化书画摄影作品征集等活动,引导员工树立关注窗口、关注服务、关注文化的行为取向和诚信、合规、守法的经营理念。


  凭借优质服务 培养满意度较高的客户群体


       客户是上帝,提升客户满意度一直是客服中心的不懈追求。几年来,从满意度测评、客户回访和客户投诉等方面来看,客服中心的服务能力与服务水平在系统内一直名列前茅。2012年,客服中心投诉回访率达到100%,电话回访中客户满意度达95%,在中国人寿财险系统内考核中,获全省考核竞赛第一名。5年来,客服中心凭借优质服务,赢得了广大客户的交口称赞和广泛赞誉。

      2011年12月的一天,郑州市中心支公司承保的一辆货车在内蒙古某地出险,三责车辆是当地人员,对方保险公司的服务人员很快到达第一现场。由于案发地当时未设国寿财险分支机构,客户报案时非常着急。客服中心得知情况后,急客户之所急,第一时间指派查勘员张闪闪前去处理。当时临近年关,张闪闪只买到一张站票,在拥挤的车厢里站了一天一夜才赶到现场。一到现场,张闪闪就立即投入工作,直到查勘结束。客户得知上述情况后,非常感动,并强烈要求给他买返程车票,被张闪闪婉言谢绝。2012年7月,郑州市中原区第二中学给国寿财险郑州市中心支公司送来一面绣有“一金之义万语难言”的锦旗。原来,2012年年初,该校在郑州市中心支公司承保了校(园)方责任保险,2012年6月27日发生保险事故。正在吃饭的客服中心查勘员麻博军接到报案后,放下碗筷,立即与校方取得联系。冒着40℃高温,麻博军往返于公司与学校之间,直到把所有事情处理完毕。学校领导和家长看着满身汗透的麻博军拖着疲倦的身子和他们告别时,感激得热泪盈眶。类似以上感人故事还很多很多,郑州市中心支公司客服中心正是靠着急客户之所急,解客户之所难的优质服务,赢得了客户的认可和赞誉!

       郑州市中心支公司客服中心凭借对客户服务的高起点、高标准、高要求,荣获了诸多令人羡慕的荣誉。客服中心先后被中国人寿保险(集团)公司党委授予“先进基层党组织”荣誉称号,被中国人寿财险授予全国系统“万马奔腾奖”荣誉称号、“万紫千红奖”荣誉称号和 “首年盈利单位”荣誉称号;荣获中华全国总工会授予的“全国五一劳动奖状”荣誉称号和中国金融工会全国委员会授予的“全国金融五一劳动奖状”荣誉称号;荣获河南省政府纠风办“2011年群众满意基层站所评创先进单位”荣誉称号和中国人寿财险总公司党委颁发的“创先争优先进基层党组织”荣誉称号。此外,客服中心员工郑小云、张闪闪分别获得“河南省保险行业诚信服务标兵”荣誉称号和中国人寿财险总公司团委授予的“青年岗位能手”荣誉称号。

 (程峰  徐睿