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车险“应赔快赔”:细节中的差异化

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2012-05-15

来源:金融时报


       首季保费已经出炉,开业仅6年的财产险企业——中国人寿财产保险股份有限公司(以下简称“中国人寿财险”),首季依然保持41.20%的同比增速,续写了5年来保费增速逾40%的神话。

       与生硬的数字相比,雅安地震后紧急开通的专业心理援助热线,则显得温情许多。

       “通过这条心理援助热线,为受灾客户、窗口服务人员及家属提供24小时电话心理援助,及时平复灾后心绪,搭建起一条特殊的空中服务通道。”中国人寿财险四川分公司总经理戴宪恒告诉记者,除了20日当天向四川省内客户发送近10万条理赔提醒和避险短信外,该公司及时推出“凭照片或影像资料即可报案”等人性化措施,以“应赔快赔”原则兑现服务承诺。

       从率先在业内启动“客服先行”战略、推出“电话一拨即通、赔款一天支付、全国一套标准、投诉一站解决、理赔一路透明”的“五个一”服务承诺到远程查勘定损,中国人寿财险作为财险阵营的后来者,6年来相继在承保、理赔、电话中心等环节推出一系列差异化的服务细节,以后起之秀的“高起点、高标准”态势积极参与“服务竞争”时代的大角逐。

       在业务快速发展的背后,是基于客户关系管理理念明确的客户服务适度先行战略。“只有把客户服务的管理做细、品质做精,进而将客户服务的能力做强,才能为企业发展赢得无形的竞争力。”中国人寿财险总裁刘健对记者如是称。


远程定损:简易案件应赔快赔

       在芦山地震发生后的两天内,中国人寿财险接到涉震车险报案12起,企业及家庭房屋设备损失报案10起。就在21日13时50分,两笔涉震车险赔案通过“远程定损”及快赔方式完成了查勘定损和赔款支付。

       “首先通过短信告诉客户如何自助查勘,再凭借照片或影像资料向公司报案,对属于保险责任的涉震赔案务必做到‘应赔快赔’。”据戴宪恒介绍。

       2012年,实现电话中心省级大集中的中国人寿财险,推出通过移动终端实现车险赔案全流程快速处理的“车险一路行”系统,支持现场完成简易案件的所有理赔环节。

       “财险服务尤其是车险理赔存在报案受理时效要求强、调度查勘地域差异大等特点,因此,我们在电话中心上采用省级大集中这一对财产险行业实施难度较大的模式,通过GPS远程定位查勘员所在的位置,实现直接调度至县、乡查勘员,方便客户快速理赔。” 据该公司车险部相关负责人介绍,目前车险的理赔系统平台能够让客户在任何时候、任何地点、通过多种渠道和公司取得联系,缩短前后端距离,最终让客户获得最直接的服务体验。

       “2012年,中国人寿财险进一步改造全国通赔平台系统,简化通赔授权和费用结算流程,规范异地理赔实务和操作规则。”实现了客户可以在全国任何一个理赔服务机构进行定损、提交单证,领取赔款,极大程度地方便了客户异地出险的理赔处理。


       服务热线:客服电波永不消逝

       “电话中心作为直接与客户打交道的‘一线’机构,提供的不仅仅是业务上的服务,更是灾难中责任和人性的体现。”迄今,北京市分公司电话中心负责人毛素文回忆起2012年7月21日的北京暴雨灾情,依然深有感触。

       “7.21”暴雨令北京诸多财产险公司承保车辆的报案量、查勘量、救援量激增,在21当晚,北京市分公司电话中心报案电话专线由10条增至报案高峰期的23条,在报案量剧增10倍的情况下接通率超过80%,23日接通率达到99.40%,这为救灾及理赔工作提供及时、准确的服务。

       为了加强异常情况下电话中心的应急处理能力,早在2007年6月正式对外服务的中国人寿财险电话中心,担当起“客服先行”战略的排头兵,实现集中管理模式下的夜间接报案、全国集中调度、新小机构电话就近代理等智能管理功能。2009年,该中心实现95519和4008695519双线互溢服务,并于2011年完成两个平台前端应用系统与后台管理系统的整合,目前拥有南京、郑州南北两大电话服务区域中心,可承接任何时段的分中心对区域中心、区域中心之间的互备服务。

       “也就是说,当任何一个服务单点或区域中心因不可抗力出现线路故障、地质灾害、重要疫情蔓延等突发情况时,另一家区域中心可以瞬间实现无缝接管的电话服务,从而保证服务不间断。”中国人寿财险客户服务部负责人告诉记者,自实施双中心备份运行以来,已成功处理山东、海南、安徽、甘肃、内蒙古等省市的应急灾备,保证电话中心及理赔接报案的平稳运行。

数据显示,该电话中心运行6年来累计为客户提供报案、咨询、查询、投诉等各类电话服务逾千万件,电话中心人工接通率超过96%,15秒电话服务水平93%,客户满意度高达97%,各项指标均处于行业领先水平。


        未决赔案:逐一化解疑难纠纷

       就在全行业整治车险“理赔难”的背景下,各大财产险公司相继启动了代位求偿处理机制。“车损险代位求偿机制正推动各大企业改造理赔系统,使系统的各项指标基本达到中国保险行业协会有关代位求偿系统的规范要求,方便客户直接向自己的保险公司进行索赔,极大程度地简化了客户理赔的繁琐度。
       要提高车险理赔时效,信息化建设必不可少,针对立案、注销补报案、重开赔案等情况,中国人寿财险在系统中采取统一管理的模式,上线赔案超时自动立案、重开赔案系统上报等管控功能,针对车险中的重大赔案,将后端审核环节前置,有效指导前端处理人员的操作。

        对于未决赔案,该公司一贯重视加强重大案件的管控力度和未决案件的清理力度。如河北省分公司设置了“未决赔案专管员”,重大案件“分片包点”;黑龙江省分公司推行车险理赔资料的收集责任人制,从报案到结案由专人收集理赔资料,未决案件分“产”到户,同时以报纸及网络公告、电话催要等方式提醒客户。

       在车险理赔过程中,纠纷案件不可避免,引入第三方力量协调处理大案的做法逐渐被各大财产险公司采纳。据介绍,中国人寿财险利用法院、律师事务所等第三方资源协调处理大案、疑难纠纷案件,如山东省分公司与律师所合作,派律师常驻职场,委托律师与积压陈案当事人沟通协商;安徽省分公司以公司法务岗人员为基础,辅以全省合作的律师事务所,建立全省法律援助网络,为承保客户提供法律援助,减少诉讼案件比例。

       “为进一步优化客户体验,从被动等待客户上门变为主动上门协助客户办理业务,提高理赔服务效率。”天津市分公司开展一对一专员服务,上半年80%以上赔案全部实现上门收集材料,有效减少未决赔案存量;江苏省分公司深入推进理赔集中管控,服务承诺时效达成管理,对未达时效相关责任人实施经济处罚。