媒体报道精选

“客户满意是我们最大的心愿” —中国人寿财险提升服务质量纪实

返回列表
2012-12-10

来源:中国保险报  

     市场竞争日趋激烈,越来越多的保险公司意识到客户服务水平的高低直接决定着公司未来的发展前景。尤其是今年初保监会下发了《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》的通知后,各家财产险公司将改进服务质量、提升客户满意度作为衡量客户服务工作开展好坏的一个重要标准。

       于中国人寿财险而言,“用心服务”一直是公司倡导的服务宗旨,为了不断优化服务,自2011年底起,该公司着力提升服务质量的大幕便缓缓拉开。从创造性的对查勘员、网点柜面服务人员、电话中心座席等与客户直接接触的窗口服务人员统一管理,到不断优化服务流程、提升“五个一”服务承诺达成率,再到开展全系统的“服务流程穿越”活动,积极开展多种形式的内外部服务质量监督,不断改进服务质量,一年来,中国人寿财险以极强的行动力将改进客户服务工作付诸实践,有效地提升了理赔服务质量,增强了综合实力和市场竞争力,树立了该公司良好的社会品牌形象。




       自查式“流程穿越”深化服务理念

       在今年3月湖南保监局组织的湖南省理赔服务质量评价中,中国人寿财险的“服务流程穿越活动”作为服务创新项目被予以奖励加分。

       这项囊括“门店主管换位”、“客户回访日”、“服务品质暗访体验”、“客服热线‘留声机’”、“投诉案例分析”及“服务数据分析”、服务流程梳理和改造等内容在内的服务创新活动,自开展以来,以形式的新颖灵活、内容的交叉深入,不仅在湖南保险行业中赢得赞誉,更在全国范围内获得落实和好评。

       2012年3.15期间,该公司章海峰副总裁亲自赴湖南、广东进行服务品质暗访检查,给中国人寿财险各级服务管理人员带来很大震动。随之而来的,是该公司各级机构管理者们纷纷到服务一线体验客户感受。中国人寿财险河南省分公司副总经理范万成就曾亲身体验了客服热线“留声机”活动。在听取了每通报案录音之后,范万成都站在客户感受角度上,对录音进行了评价:“电话服务的标准化、规范化已经非常到位,座席人员的服务态度也足够耐心,但是亲切度、灵活性还有欠缺,尤其在车险报案类录音中表现出整体询问流程过于程式化,不能充分体现出我们是站在‘为客户服务’角度上的思想,也无法让客户感受到应有的关怀。”客服部门随即按照整改意见对相关工作进行了修正和完善。

       中国人寿财险总公司客户服务部相关负责人表示,通过“流程穿越”,公司塑造了贯穿上下的服务流程穿越文化,服务流程穿越活动得以逐步常态化、机制化,逐步形成“以客户为中心”的服务长效驱动力,切实提高了服务能力。



       “五个一”服务承诺 全透明接受监督

       在落实“流程穿越”,做好自检自查工作的同时,中国人寿财险在服务的标准化监督方面更是迈出了新跨越。2012年3月,该公司公开发布了新版“五个一”客户服务承诺,即电话一拨即通、赔款一天支付、全国一套标准、投诉一站解决和理赔一路透明。

       为保证实现电话“一拨就通”要求,快速、有效应对突发紧急情况导致的电话服务量激增、分中心服务能力不足等问题,中国人寿财险公司进一步整合系统服务资源,建立紧急状况电话瞬时溢出异地服务保障机制,确保任何情况下均能快速响应客户,提供专业服务。该机制在今年各地暴雨频发报案激增,以及部分分中心网络故障、突然断电、煤气泄漏等多个突发情况下迅速启动,为确保电话中心平稳服务提供了有力保障。得益于此,电话中心人工接通率始终保持在96%的高水平。

       为落实“赔款一天支付”承诺要求,中国人寿财险要求各分公司财务部门增加每日批量支付次数,通过灵活多变的支付流程,确保赔付时效。

       从成立之初零星机构的建立,到如今33家省级机构的铺开,短短六年间,中国人寿财险的客户已遍及全国,统一全国服务标准也势在必行。为此,该公司制定了全国理赔案件服务标准和一系列客户服务系列指引,开展了“践行承诺、提升服务”服务品质监督主题活动,促进各项服务标准的落地实施,使客户在电话中心、客户服务中心、查勘现场等服务环节享受到多重的标准化贴心服务。

       在追求服务品质一流化的同时,中国人寿财险清醒认识到服务品质永远只有更好没有最好。当面对客户的不满,只有将批评化动力,竭力改善服务才是责任所在。该公司在近三百家网点布设了非现场视频监督系统,投入近百万元委托第三方开展定期服务品质监督暗访检查,今年上半年又启动了第三方集中电话回访客户满意度评价项目,多渠道的服务品质和客户反馈成为客观有效评价各级机构服务质量的重要标准。数据显示,该公司亿元保费投诉件数居于行业优等水平,投诉处理时间不断缩减,客户投诉三日内处理率达到99%。

       此外,中国人寿财险高度重视客户权益的维护,不断优化客户自主查询平台,丰富服务功能,让保险服务尤其是理赔处理流程全透明的展现在客户面前。



       夯基础促文化 提升服务质量

       好的世界观必须有好的方法论加以实践。为保证将提升服务质量的口号落到实处,中国人寿财险细化服务质量考核举措,按照“环节管控、岗位考核”的思路,将各项服务质量指标达成情况与业绩挂钩。各地分公司也摸索出一些经验:如江苏省分公司深入推进理赔集中管控,中支公司理赔客服负责人由省公司委派,分管客服总经理的考核结果和年度薪酬福利直接挂钩;山东省分公司将考核结果与人员的晋升、退出相结合,员工绩效考核成绩直接影响个人职级晋升、调岗或淘汰等。


       “要把以客户为中心贯穿到经营运行的全过程,把客户满意度作为全员参与、全程管理的重要评价指标”, 中国人寿财险总裁刘健曾做过这样的工作指示。事实上,围绕服务能力提升,通过多措并举,该公司业已形成了“以服务促文化,以文化带制度,以制度提能力,以能力保质量”的优化、固化、再优化的长期发展的良性循环过程。