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财险:暗访检查给理赔服务“挑刺”

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2012-04-11

来源:金融时报  记者:付秋实


       日前,中国人寿财险加强和改进理赔服务质量自查自纠全面启动,记者跟随该公司副总裁章海峰一行,以“神秘人”形式,在无当地机构陪同的情况下前往广州,给理赔服务“挑刺”。

       3月15日上午10点,检查组一行抵达广州南站,在前往广州市区的路上,章海峰向记者介绍了这次暗访检查的不同之处:“这次暗访检查,在整个中国人寿财险系统只有总裁和这个组的成员知道,行程完全保密、无当地机构陪同,就是要暗而访之、暗而查之,获取最有价值、最接近客户体验的第一手材料,这也是加强和改进理赔服务质量,落实‘五个一’服务承诺的一次自查。”

       当行驶到广州大道敦和路加油站,一行人下车,工作人员拿出手机拨打95519,开始这次“飞检”的第一个环节——电话中心报案。“做暗访检查,我们尽量用本人手机号拨打,这样更贴近真实报案场景。”该公司客户服务部负责人介绍。

       在免提功能下,记者听到坐席代表用普通话引导客户详述报案信息。“通话时长3分50秒,报案信息采集准确齐全,用语规范,语言还可以再简练一些!”工作人员边说边记录,“连续两年获评中国最佳呼叫中心,我们对电话服务还是非常有信心的,但仍需要不断严格要求自己,为客户提供更加专业、高效的电话服务。”

       2分钟后,一则告知查勘员姓名和联系方式的短信发送到了报案手机上,5分钟后,一名查勘员给报案手机打来电话,对方确认了事故信息并细心地告知查勘车尾号并表示30分钟内赶到。

       20分钟后,一辆有中国人寿标志的查勘车来到现场,一位身着灰色工装、头戴工帽的查勘员走到记者的车前。看到现场只有一辆车,小伙子似乎意识到了是“飞检”,“您好,我们是总公司的服务品质暗访检查组,请配合暂停调度任务,从现在开始不要与外界联系,谢谢!”

       暗访人员按照程序,检查了查勘车内外环境、查勘员形象、查勘包设备(GPS手机、照相机、查勘单证、签字笔),全部合格。结合刚才电话中对方使用的规范用语情况,在一张近50项检查标准的体验测评表上一一打分。

       为防止查勘员汇报行程,检查组请他陪同前往位于三银大厦的客户服务中心,在那里对客户服务中心标准化设施设备以及规范管理情况,对照三星级网点标准进行了飞行检查和评测。“电话接报案、现场查勘、服务网点是三个关键客户接触理赔服务环节,公司制定了统一的操作、用语、行为以及各类服务工具标准,落实到位就初步实现了客户体验一致。”章海峰介绍。

       “对于消费者来说,产品和服务是外在的载体,体验则是内在的感受。公司如果仅从服务提供方的角度,很难获得准确的消费者感受。”中国人寿财险客户服务部负责人认为,客户满意度不是单方面的指标,而是客户不同角度的体验和感受。“只有通过换位思考,才能查找出服务短板,完善不足,我们要主动给理赔服务挑刺。”

       而此次高规格的理赔服务暗访检查正是换位思考,主动改进理赔服务的体现,也是该公司自去年开展的“流程穿越”活动的一部分,此项活动的核心是站在客户的角度来评价和检查服务流程的实施情况。“通过流程穿越和暗访检查,可以发掘我们服务流程中的亮点,通过自我审视、自我检查、换位体验,能够深刻认识理赔服务中存在的问题并加以解决。”章海峰表示。