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中国人寿财险开展主动理赔服务 副总裁暗访查理赔

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2012-04-16

来源:人民日报  时间:  记者:肖海峰


      今年的“3•15”期间,中国人寿财险公司副总裁章海峰“微服私访”前往广州、长沙两地,暗访该公司的保险理赔服务情况。

3月15日上午10点,检查组抵达广州南站,直接搭乘出租车前往市区。这次检查,在整个中国人寿财险系统只有检查组成员知道。

      出租车开到广州大道敦和路加油站停下,工作人员拿出手机拨打95519——该公司的电话中心报案。“一定要用本地手机号拨打,更贴近真实报案场景。”该公司客户服务部负责人介绍。

      在免提功能下,可以听到坐席代表用普通话规范地引导客户详述报案信息。“通话时长3分50秒,报案信息采集准确齐全,用语规范。不过有点啰嗦,语言能再简练些就好了,能为客户争取更多时间。”工作人员边记录边对记者说:“我们已经连续两年获评中国最佳呼叫中心,但仍需要不断严格要求自己,为客户提供更高效的电话服务。”

      2分钟后,一则告知查勘员姓名和联系方式的短信发送到了报案手机上。5分钟后,一名查勘员给报案手机打来电话,对方确认了事故信息、查勘车尾号,并告知30分钟内赶到。

      查勘车在20分钟后开到现场,一位身着灰色工装、头戴工帽的年轻查勘员跑到“事故车”前。小伙子得知面前是副总裁亲自带队的暗访检查,神色紧张。检查组人员对查勘车的内外环境、查勘员形象、GPS手机、照相机、单证、签字笔等进行逐一检查,全部合格。结合刚才电话中工作人员使用的规范用语情况,在一张近50项检查标准的体验测评表上一一打分。看到分数,年轻的查勘员表情放松了不少。

      为了防止查勘员偷偷向分公司汇报行程,检查组请他一起直接前往位于三银大厦的客户服务中心,对那里的标准化设施设备以及规范管理情况等,对照三星级网点标准进行检查和评测。“电话接报案、现场查勘、服务网点是客户接触理赔服务的三个关键环节,我们制定了统一的操作、用语、行为以及各类服务工具标准,为的是最大程度提升客户体验。”章海峰说。

      “对于投保者来说,产品和服务是外在的载体,体验则是内在的心理感受。公司如果仅从服务提供方的角度,很难获得准确的消费者感受。”章海峰说,只有通过换位思考,才能查找出服务短板,完善不足。目前该公司明确了各级机构“一把手”负总责的理赔服务质量领导机制,提出“主动给服务挑刺”的“五度工程”,即提高速度、规范尺度、改善态度、提升温度、增强透明度。

      “这次暗访检查,就是要站在客户的角度来评价和检查服务流程的实施情况。通过明察暗访、换位体验,来深刻认识保险理赔服务中存在的问题,并加以解决。”章海峰说。