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中国人寿财险电话服务双保险打造险企专业联络中心

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2012-05-22

来源:CTI论坛网  记者:刘煜


       众所周知,客户服务热线是企业与客户间联系的纽带,对于财产保险公司来说,危急时刻,服务热线更是客户进行求助的重要渠道。因此,如何保障服务热线的易接通、高可靠成为众多险企提升服务能力的重要着眼点。

       中国人寿财险电话中心成立于2007年,拥有95519和4008695519互为备份的双重客户服务热线,采用行业领先技术搭建的双平台/双中心服务系统,为客户提供7天*24小时不间断优质服务,人工接通率超过96%,电话服务客户满意度高达97%。为提升服务品质、落实综合治理车险理赔难工作,日前,中国人寿财险提出“五个一”服务承诺,郑重承诺“电话一拨即通”,更是积极加强和深化电话中心“双保险”服务模式。


双重保障:95519和4008695519双线服务


       为保障服务热线的畅通和服务渠道多元化,中国人寿财险于2009年实现了95519和4008695519双线服务,并于2011年完成了对两个平台前端应用系统与后台管理系统的整合。双平台整合大大提高了电话中心客户响应能力和服务容量,解决了单号服务情况下,电信运营商突发线路故障导致客户无法联系企业,实施业务/服务诉求而带来的不便,为该公司电话服务加上了一层双保险。


双重保证:南北两个区域中心互为备份


       中国人寿财险目前拥有南京、郑州南北2个电话服务区域中心,可承接任何时段的分中心对区域中心及2个区域中心间的互备服务。即,当任何一个服务单点或区域中心因不可抗力出现线路故障、地址灾害、重要疫情蔓延等突发情况时,另一家区域中心可以瞬间实现无缝接管的电话服务,从而保证了服务不间断。

       2011年11 月19 日(周六)凌晨0:25 分,江苏电信运营商网络发生故障,导致南京区域中心所负责的全国南片区域各分公司电话报案、调度等服务全部突然中断,公司立即启动应急预案,10分钟内将南片区域全部电话迅速转接交由负责全国北片服务的郑州区域中心接管,保障了全国系统电话服务的照常运行。临晨 2 :30 分,电信运营商网络故障解除后,公司南片区域电话重新转回至南京区域中心受理,电话服务全面恢复正常。自实施双中心备份运行以来,已成功处理了山东、海南、安徽、甘肃、内蒙古等省市的应急灾备,保证了电话中心安全平稳运行。


双重技能:座席人员服务技能业务技能两手抓


       电话中心座席人员是客户体验公司服务的重要载体和窗口,座席人员技能的全面性直接关系着保险消费者的感受。该公司要求每一位正式上线座席人员必须具备熟练的服务技能和业务技能,以便为客户提供一站式的便利服务。在服务技能方面,该公司着重从电话服务礼仪、服务规范、与客户交流互动、满足客户期望、积极主动服务等方面加强对座席人员的培训和提高;在业务技能方面,则着重从快速响应客户咨询、一站式解决客户疑问、全面了解消费者诉求、格式化记录出险经过等方面下功夫。

       自2010年以来,该公司先后建立了“电话中心培训及资格认证体系”,并结合公司《窗口服务人员星级管理办法》对电话中心从业人员进行了星级评定,一支专业、规范的电话中心服务队伍正在不断走向成熟。

       电话中心是公司和客户之间的汇接枢纽中心、是展现中国人寿财险对外形象的主窗口之一。这支年轻团队有着业界光辉的成绩,继2010年荣获中国电子商会评选的“中国最佳呼叫中心”大奖后,该公司于2011年蝉联该项呼叫中心业界顶级荣誉,成为了唯一一家连续两年获此殊荣的财险企业,与此同时,在中央电视台等媒体开展的政府企业热线品质检查中,该公司车险报案电话荣登榜首。该公司表示,下一步将继续积极落实“五个一”服务承诺,积极打造灾害承受力强、接通能力高的专业保险消费者联络中心,为消费者提供服务“双保险”。