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中国人寿财险用标准化塑造服务品牌

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2012-06-06

来源:金融时报   记者:付秋实



      进入2012年以来,财险行业的监管环境发生了显著变化,加强和改进理赔服务质量及保护消费者合法权益两项内容逐渐成为财险行业的重中之重,2012年5月,中国人寿财险《窗口服务人员标准化指引》正式推出,与前期《客户服务规范》、《窗口岗位服务标准执行手册》、客户服务标准化物料共同构成服务标准化体系,这标志着经过5年多的发展,该公司对外承诺的客户服务“全国一套标准”已初步完成,客户服务标准化体系建设以其系统性、完整性、实操性而跻身国内保险公司前列。

      据了解,系列指引包括《客户服务基础问答指引》、《客户服务承诺常见问题标准化应答指引》、《窗口服务人员焦点问题问答指引》和《窗口服务人员常见情境应对指引》四项。系列指引作为该公司电话中心、服务网点及一线窗口人员服务及应答客户的重要标准,下半年将在各级机构以多种形式进行有针对性的强化培训、考试,并充分利用电话抽检、现场暗访、技能考察以及第三方品质监督等手段持续强化培训效果。