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客户服务能力建设打响“三大战役”

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2012-07-25

来源:中国保险报


——高品质服务体验成为中国人寿财险核心竞争力之一

       服务文化建设先起步、服务能力再提升、客户感受再反馈,通过打响这三大“战役”,中国人寿财险打破了财险公司的经营瓶颈,以细节彰显“用心服务”理念,赢得了客户和市场的双认可。

       “电话一拨就通,全国一套标准,赔款一天支付,投诉一站解决,流程一路透明。”作为一名中国人寿财险的客户,您现在享受到的这看似简单的五句承诺服务,背后是中国人寿财险长达四年的标准化服务流程建设成果。

       当前财险市场竞争激烈,各家财险公司在角逐前端销售的“红海”战役中,中国人寿财险却投身于后端服务的“蓝海”领域,坚持把客户服务能力打造成为公司第一核心竞争力。


       第一战:功夫在诗外 服务文化先起步

       “不少保险公司前端手续费、广告等投入,再多的钱也舍得花,而后端的理赔基础设施投入,花再少的钱也吝惜,造成理赔人员、设备等资源严重配备不足。”在年初中国保监会召开的会议上,保监会副主席周延礼直陈当前财险业理赔问题症结。

      “必须加大对服务的资源投入,这件事我们是等不得,也慢不得。”中国人寿财险有关负责人对此认识清醒。

事实上,为提高服务质量,中国人寿财险早已从打造服务标准化体系着手对服务团队、服务流程、服务文化上展开精耕细作。

       据了解,自2009年至今,中国人寿财险逐步建立了以“用心服务”为核心、“专业、快捷、便利、贴心”的服务理念,以及“用心聆听 专业服务”电话中心服务价值观,共同构成该公司的服务文化核心理念体系。

       为了将和谐服务理念深入到每个员工的心中,中国人寿财险做了大量宣传,如公司定期更新发布客户服务建设宣传视频、先后设计推出客户服务卡通人物形象、“心系列”服务文化展示海报、《服务从心开始》心得汇编、《客户服务箴言》、《客户服务规范》口袋书等服务文化宣传、传播载体,使客户和员工切身体会到服务文化,从而认同并自觉传播服务文化。

      “用心服务”已成为中国人寿财险的核心文化,并被持续强化。今年上半年,中国人寿财险“用心服务”窗口文化核心理念正式确立并对外发布,至此,该公司服务文化体系一期建设基本完成。

       2012年起,公司已启动服务文化建设二期项目,继续丰富客户服务训导词、服务文化宣导手册、典型服务案例汇编等服务文化内容,并重点开展传播推广工作,将服务文化建设与团队培育相结合,促进文化“软实力”的发挥。


       第二战:主打服务牌 抢占制高点

       进入2012年以来,财险行业的监管环境发生了显著变化,加强和改进理赔服务质量及保护消费者合法权益两项内容逐渐成为财险行业的重中之重。这与中国人寿财险长期以来坚持的经营理念不谋而合。

       只有提供好的服务才能在日益激烈的财险市场竞争中站稳脚跟,才能维护并持续扩大国寿客户群。事实上,自2010年起中国人寿财险先后开展了全国性的“学规范 强意识 比技能主题教育活动”、“群星争辉 服务领航 服务技能竞赛”、“金耳唛杯服务技能大赛”、“客户服务讲师团培训”、“服务能力提升观察员”等服务文化推广建设专项活动,并在全国系统开展“十佳窗口服务网点、十佳窗口服务明星”的标杆网点和人员评比活动,推动文化落实在员工日常服务行为中。

       通过核心价值的重塑和自我施压的内部评比,中国人寿财险服务质量得以明显提高,一系列殊荣也接踵而至。公司先后蝉联“中国最佳客户服务”、“中国最佳呼叫中心”等服务行业顶级荣誉。

       业内人士评价,中国人寿财险广受赞誉的背后正是持续细致的服务标准化建设、专业规范的服务团队管理、不断优化的服务流程,以及在服务文化上的深耕细作的成果。

       2012年5月,中国人寿财险《窗口服务人员标准化系列指引》正式推出,与前期《客户服务规范》、《窗口岗位服务标准执行手册》、客户服务标准化物料等共同构成服务标准化体系,这标志着经过4年多的发展,该公司对外承诺的客户服务“全国一套标准”已初步完成,客户服务标准化体系建设以其系统性、完整性、实操性而跻身国内保险公司前列。

       据了解,中国人寿财险推出的系列指引将作为该公司电话中心、服务网点及一线窗口人员服务及应答客户的重要标准,今年下半年公司将在各级机构以多种形式进行有针对性的强化培训、考试,并充分利用电话抽检、现场暗访、技能考察以及第三方品质监督等手段持续强化培训效果。

       “可以期待,通过系统的强化培训,中国人寿财险的服务能力品质将大大提升。这对于在日益激烈的财险市场竞争中抢占制高点,具有决定性意义。”业内人士评价。


       第三战:客户感受再反馈 细节彰显“用心服务”

       客户对服务所产生的心理上的满足,很多时候源于“细节化”,全方位关注客户,就会对客户服务满意度产生杠杆效应。

       为一大早出了交通事故的客户带去一份早餐、花几个小时的时间为客户讲清楚每一项保险选项的内容、向车主开放理赔自主查询系统、小型剐蹭事故争取5分钟完成查勘定损……这一个个从客户感受出发的服务细节,正在成为中国人寿财险的核心竞争力。

       此外,中国人寿财险还通过进一步整合销售、承保、理赔、电话中心、柜面和电子商务等环节,形成了多触点、综合性的客户服务平台,实现客户在任何时候、任何地点、通过多种渠道都可以与公司取得联系,获得最直接的服务体验。

       “只有着力把客户服务的管理做细、把客户服务的品质做精,进而把客户服务的能力做强,才能为公司发展赢得无形的竞争力。”中国人寿财险总裁刘健表示。“为此,我们倾听客户的每一句建议,接受每一次批评,将客户的反馈变成进一步完善服务的动力。”

       为强化每一位员工的服务意识,中国人寿财险自去年11月展开了自上而下的“服务流程穿越”活动。活动包括角色换位、调查访谈、案例分析等一系列板块,“穿越”过程中,中国人寿财险公司总裁室和分公司总经理室成员亲历服务一线,通过暗访检查、回访抽查等方式,以客户的身份体验公司服务,换位思考客户诉求和市场发展变化趋势,让战略决策更贴合市场、贴合客户需求。

       该项活动已于今年6月份结束。据悉,中国人寿财险计划将流程“穿越”作为一项常态化和制度化的工作方法坚持下来,使管理人员和服务人员形成“换位思考”的工作习惯,保持高度的客户敏感性,实现客户体验的不断优化。

       公司目前已针对“穿越”活动中发现的问题及各级机构反馈的意见建议,对服务流程、数据指标及服务绩效开展解剖式分析,进行服务流程梳理。通过限时服务、明示流程、简化手续等手段,从制度、流程、信息支持、内控监督等多方面开展服务流程改造,以简化流程、缩短时效,让客户体验到更加快捷、舒畅的财险服务。