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客户服务:从“心”开始

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2012-08-09

来源:中国保险报


       今年7月12日,第七届中国最佳客户服务大奖评选颁奖典礼在北京举行。继2011年之后,中国人寿财险作为唯一一家保险企业,再次将这项评选活动的最高奖项——“中国最佳客户服务”大奖收入囊中,创下保险行业的一个新记录。

       中国最佳客户服务评选活动由中国客户服务委员会承办,凭借其科学的评分体系、严格的评选流程、权威的评审专家,已经成为衡量企业客户服务水平高低的公认标杆,是我国客户服务领域的高端权威评选,被誉为“衡量服务水平的标杆、客户服务的至尊荣耀”。对于一家成立不到6年的年轻保险公司来说,能够连续两年获此殊荣,足以证明中国人寿财险在客户服务方面没少下功夫。

       那么,中国人寿财险在客户服务方面究竟有什么秘诀呢?事实上,从成立伊始,中国人寿财险就是按照客户关系管理的理念,确定了自己的“客户服务,适度先行”的客服战略,并明确提出了服务网络健全、服务流程简约、服务内容规范、服务标准清晰、服务形象统一、客户感受愉悦的客服建设目标。

       但是,服务是感性的,只有让各级员工真诚、自发地用心来服务客户,才是优化客户感知的最根本途径。为此,中国人寿财险把从“心”开始的服务文化建设作为服务管理的重要内容,近几年来,围绕“客服先行”战略,形成了以“用心服务,以客为尊”为核心的服务文化体系,“专业、快捷、便利、贴心”的服务理念,以及“用心聆听,专业服务”的电话中心价值观。正是因为服务文化的建设,增强了一线服务员工的责任感,使得大家能够自觉、自发地用“心”服务,变“要我服务客户”为“我要服务客户”,从而实现了让满意的员工为客户提供满意的服务。

       “服务前,我时刻提醒自己,一定要用心关注客户,不能漠视客户的存在,要与客户建立同理心,拉近彼此的距离。服务中,我始终坚持‘用心服务客户,用情感动客户,用笑感染客户’。服务后,我不断总结经验,告诫自己,当别人不认同我时,说明我做得还不够好;当付出还没有收获时,说明我付出得还不够多”。这是中国人寿财险宣城中心支公司客户服务中心窗口服务人员孙蓉芳对自己工作实践的深切体会。

       据了解,在服务文化建设的推进过程中,一方面,该公司努力通过开展主题活动树立服务意识,比如在“学规范 强意识 比技能”主题教育活动中,累计开展培训119场,闭卷服务考试覆盖率超过95%,一线服务人员撰写服务心得4849篇,提出服务理念及服务提升“金点子”建议1500多条。另一方面,该公司通过各种有形载体传播并不断强化服务认知,编制《客户服务规范》、《服务标准化系列手册》、《服务从心开始——心得汇编》等宣传手册,统一印制发放。同时,从千余条服务箴言中筛选整理出60条下发系统学习宣传,并设计了服务理念“心”系列展示模板和服务卡通人物形象,以有形载体和身边事例,促进服务文化深入人心。此外,还推出面向窗口一线服务人员的《心服务》内刊,展现窗口风貌,深受基层好评。

       与此同时,中国人寿财险还完成了专业、快捷、便利和贴心的服务理念体系架构的搭建工作。所谓专业,就是公司能够在各个环节、各个方面为客户提供规范化的服务;所谓快捷,就是通过完善的服务网络、先进的服务平台、科学的服务流程,能够向客户提供高效率的服务;所谓便利,就是从客户需求出发,尊重和满足客户合理诉求,提供简洁方便的服务;所谓贴心,就是关注服务细节,关注客户感受,向客户提供关爱式的服务。

       事实上,在推进服务文化建设这样的“软件”建设的同时,中国人寿财险同样注重客户服务工作的“硬件”建设,比如构建全国道路、医疗救援服务网络和车辆年检等附加值服务项目,开辟“绿色通道”式快速优质的理赔服务,实施“全心全易”服务项目等,从而使客户能够从中国人寿财险感受到实实在在的服务。

       今年以来,保监会明确要求保险公司将客户满意度纳入到服务考核体系,把消费者对保险的认可度、满意度作为衡量保险公司服务水平和质量的重要标准。中国人寿财险总裁刘健也提出要把以客户为中心贯穿到经营运行的全过程,把客户满意度作为全员参与、全程管理的重要评价指标。

       为了保证服务品质监督的实施效果,今年上半年,中国人寿财险进一步规范、提升了服务品质监督标准,在全系统组织开展了“践行承诺、提升服务”的服务品质监督主题活动,指导各分公司有序开展各项服务品质监督管理工作。同时,还启动了委托第三方集中开展电话回访客户满意度评价项目,将客户满意度作为客观有效评价各级机构服务质量的重要标准,并作为综合经营计划重要考核指标。

       目前,中国人寿财险已经建成了以总部高覆盖电话、短信回访、视频检查的“空中”监控,以监管、协会、媒体、消费者代表为主力的社会监督员和遍布系统各地的内部监督员组成的“海上”监控,以及第三方独立机构全面专业实地检查评估和总公司飞行检查等的“陆地”监控,构建完成了三位一体的客户服务品质“陆海空”立体监控体系。

       在“用心服务”的征程中,中国人寿财险以“软、硬件”建设提升服务,以监控保障品质,为给客户创造一个安心、省心的保险消费过程,该公司将会用心到底。