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全心全易 贴心守护

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2012-08-15

来源:中国保险报


       开业以来,中国人寿财产保险股份有限公司(下称“中国人寿财险”)在财险业率先推行“客服先行”战略。在这一战略的指引下,经过五年的建设,该公司客户服务体系建设实现质的飞跃,以“用心服务”为核心的服务文化内涵得以进一步丰富。


“全心全易”构建差异化服务


       中国人寿财险总裁刘健提出,“积极开展服务特色创新,建立差异化服务体系,丰富附加值服务项目”,要求公司全面提升服务品牌内涵价值,增强服务竞争力,有力推动业务发展,助力“赶超进位”的发展目标。

       在后服务时代,各家公司都在比拼服务,推出了各种服务举措。而服务的竞争力则来自差异化,“人无我有,人有我优”。目前市场对服务的需求,因为渠道和客户群的不同存在较大差异,除了提升渠道专业化水平,还需要在保险公司统一构建规划差异化服务体系框架的基础上,结合渠道特点探索具有渠道特色的增值服务项目,开发具备特色、创新性的服务项目和产品。

       该公司相关负责人提出:要结合渠道特点,对服务项目体系的规划既要有创新理念,也要有适应市场竞争、满足基层需求和体现渠道特色的实在内容。

       作为差异化竞争重要载体的“全心全易”服务项目,正是在这一思路下酝酿、探索的方案。据介绍,该方案以客户分类分级为基础,以多样的服务内容为依托,以“悦行•锦程”客户卡为载体,将建立以“强化服务、助力销售”为目标的差异化服务体系,填补差异化服务的空白。

       相关负责人介绍说,“全心全易”服务方案是面向公司直接业务客户及中介业务客户推出的服务措施,主要包括三大类五十余项层级递增的服务内容。“全心全易”是通过“Xin”的谐音,体现用心、创新、温馨等含义,通过“Yi”的谐音,体现容易、便捷、e化、一站式服务等含义。


“全心全易”呵护客户一路畅行


       对于保险消费者来说,希望在咨询、投保、办理变更、出险报案、索赔等每一个环节,均能享受到愉悦的体验。良好的用户体验将大大提升用户对产品和服务的粘性,增加对公司的忠诚度。

中国人寿财险利用目前已有一定影响力的服务品牌“悦行•锦程”客户卡,正是让车主在“悦行”的同时,也体验到公司“全心全易”的倾情付出。

       该负责人介绍说,“全心全易” 服务项目根据客户所属渠道、产品、机构等关键因素,通过客户忠诚度、利润贡献度等级等关键指标对客户进行分类分级。根据分级分类结果辅以基础服务、雪中送炭和锦上添花三大类五十余项服务项目,其中:基础服务类包括易承保、易理赔和心服务三大项;雪中送炭类包括易行计划和心享计划两大类;锦上添花类则包括健康、商务等高端增值服务的贴心计划。

       根据循序渐进、分步推广的基本思路,将首先在江苏等地试点开展“全心全易”服务项目工作。


“全心全易”打造“服务有信”品牌


       几条短信就让您洞察保单详情,一封函件就免除您递交资料的奔波,中国人寿财险不断拓宽与客户的沟通渠道,在不经意间传递给客户一份关心和祝福……

       “服务有信”是“全心全易”服务项目的一项重要服务内容,是中国人寿财险推出的一项非接触式增值服务,包括对客户的30多种短信业务通知服务、收件人付费的邮件提交索赔资料服务、节日问候、灾害天气提醒等客户关怀服务等多种形式。“服务有信”是以信息技术为支撑的平台,包含了短信、信函、邮件等多种非接触式服务媒体,其中短信服务是该公司在原有的短信基础服务平台基础上全新打造的适用于客户自主定制的财险综合类短信服务业务。“保单服务”通知覆盖主要业务关键环节,为客户提供短信实时互动交流,成为继电话中心、柜面、网站后的又一交互式、全流程、透明化的客户服务平台。通过“服务有信”平台全方位、全流程的短信服务通知,客户可随时随地了解到承保、理赔、客户服务的实时状态,进一步维护了消费者权益、提升了理赔服务距离与温度,将“全心全易”的服务理念真正落到了实处。


“全心全易”贴心呵护无处不在


       “服务竞争”时代,保险服务已成为一个大客服的概念,贯穿于销售、承保、理赔等一系列环节,提供的是24小时*365天的服务。

       对于保险客户来说,和保险公司打交道的时候,最看重承保和理赔这两大环节的服务,这两大环节也最考验保险公司的服务水平,体现保险公司的服务实力。

       易承保、快理赔,客户的基本要求其实很简单。根据“全心全易”服务方案的要求,在基础服务类项目中,客户在营业厅办理车险投保,手续齐备,持卡缴费的普通车辆保险业务,中国人寿财险规定须在25分钟内出单完毕,交付客户。

       在理赔环节,“全心全易”方案则要求,车险报案受理后10分钟内,查勘定损人员要主动与客户取得联系,协商确定查勘定损方案。需现场查勘的车险案件,市区内30分钟、近郊60分钟内到达现场。车险案件双方赔付意见一致,索赔手续齐全,赔偿金额在30000元以下的,1个工作日内付款。该公司还较早实行全国通赔,异地出险无需支付查勘费用,出险客户可就近索赔。

       在增值服务方面,记者还了解到,客户对代办年审、人伤紧急救援卡、洗车店洗车折扣优惠、驾驶员体检、车友俱乐部以及上门收取索赔材料等方面的需求较多,该公司还将在现行服务举措的基础上,进一步丰富完善“全心全易”服务内容,切实做好“客户利益的代言人”。

       “从心开始,换位思考,将每件小事做到最精彩”, 是中国人寿财险对客服工作提出的要求。“客户服务关系公司的可持续发展,只有得到客户的信任,才会有更大的生存和发展空间。”刘健总裁表示。