媒体报道精选

中国人寿财险关爱基层人员成长 窗口服务员工“被服务”

返回列表
2012-08-17

来源:中国保险报


       以服务为主基调的保险业小巨头中国人寿财险公司,再次在“服务”上做文章,与目前国内规模最大的EAP服务提供商合作,为公司基层窗口服务人员提供以工作减压为主题的员工成长关爱服务活动。7月26日,国寿财险隆重召开“窗口服务人员成长关爱项目”启动会,该项目经公司总裁室专项批准实施,主要为投诉处理岗、电话座席岗以及其他直接面向客户服务的一线基层窗口服务人员实施大规模的心理减压和成长关爱服务活动。

       EAP全称为Employee Assistance Programs,即员工帮助计划,在国际上,EAP是由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。项目旨在通过为公司窗口服务人员提供压力疏导、心理咨询等服务,帮助一线服务人员改善在工作、成长中的心理环境,切实关注、支持员工个人的成长发展,充分体现公司对一线窗口服务人员的关心和爱护,以此带动一线服务人员工作效能和服务质量的提升。


基层员工的心理压力亟待解决


       当前,我国的社会经济发展正处在一个特殊的阶段。国内外经济、金融形势日趋复杂,生活节奏不断加快,岗位竞争日趋激烈,使得职场人士承受着巨大且长久的心理冲击,调查显示,国内员工68.2%的人正面临着较大的心理压力,而其中58%的人身上正显现出不同程度的心理疲劳。

       作为保险行业的客户服务人员,他们的心理健康水平比全国企业员工的平均水平还要低些,长期面对客户的抱怨、指责甚至是谩骂,他们比其它类型员工承受着更大的压力。国寿财险对自身的调查表明,公司有近30%的窗口服务员工常因工作压力与身边人发生争执,年度人员流失率几乎是一般员工流失率的一倍,其中又以投诉处理岗、电话座席岗、查勘定损岗为重灾区,他们的心理调适需求十分明显而且迫切。

       作为专门针对心理调适而设计的EAP,其服务范围相当宽泛,员工工作、生活中产生的心理困扰都在它的服务范围内。国外的EAP有近百年的历史,已演化成组织福利系统中的重要组成部分。目前,全球至少有85个国家在开展员工帮助计划,越来越多的财富500强企业为员工提供员工帮助计划。在我国,也有众多大型企业围绕员工帮助计划新模式进行的系统规划和行动,也在深入推进。


与专业机构合作

建规范运作机制


       国寿财险的窗口服务人员关爱项目确定之后,相关行动迅速展开。从紧锣密鼓的前期准备,项目组织实施调研,到前期严格的筛选、招标和谈判,有条不紊,高效进行。

       公司引入了供应商竞争机制,通过集中采购,选择,按照市场占有率、服务网络密实度、人员专业性、运营支持能力等严格筛选,根据供应商提供的数据结合本次项目实施需求,依照筛选原则确定了参加本次竞争性谈判的四家供应商。最终,公司引进了目前国内规模前三位之一的EAP服务提供商,为公司窗口服务人员提供本次的减压项目。

       项目在实施过程中,明确专人负责,部门联动;做好项目实施前、实施过程中的宣导和推广,做好日常工作对接和使用情况的监控,分公司项目联络人需根据要求,按时完成项目相关材料的接受、下发、收集、整理和上报。

       在项目运作中,结合公司星级管理办法,建立服务人员职业成长通道,并将薪酬与星级紧密结合,有效强化长期激励效果。项目实施后,各分公司将根据员工反馈和自身实际情况,整合自有资源,进一步拓展员工成长关爱服务的内容和范畴,扩大项目实施的成果。总公司将在项目实施期间密切关注各分公司落实推广情况,并将收集优秀项目拓展案例进行分享和表彰,构建一个常态化、规范化的运作机制,让员工的服务成为整体服务一个不再分割的部分。


丰富多样的减压方式

分步实施的宏大构想


       国寿财险对员工的EAP减压项目,内容丰富详实,将通过引入专业心理检查、测评辅导、网上一对一在线咨询、一对一电话咨询、团体解压沙龙、个人面询、心理健康培训等方式多种方式来进行。

       服务方将提供统一在线服务平台,并提供登陆账号,为参与项目人员进行心理测评,并形成分析报告。从职业心理健康的各个维度详细分析员工的心理状态,包括身心压力、职业枯竭、情绪状态、抑郁倾向、心理资本等,提供相应的改善指导建议。

       心理咨询是心理咨询师协助求助者解决心理问题的过程。服务方将提供统一服务热线和统一在线服务平台,通过电话、网络等形式,由专业心理咨询专家提供情绪困扰、职业发展、亲子教育、婚恋家庭关系等方面的咨询和解答服务。

活动还将开设24小时危机干预服务,响应危机事件,在组织和员工遭遇危机时提供专业的心理支持和帮助;需现场处理的危机事件,24小时内到达现场处理,并对危机事件处理进行后继效果跟进。

       在后面的阶段里,公司将进一步把项目推广至全国、全系统,除了上述的基层服务岗外,适度向其他压力较大的服务岗位扩充,并将项目更加丰富化,如成立分支机构“员工关爱站”、培训公司内部心理咨询师等,后续阶段的活动时间将持续到2013年以后。


对“人”的经营将带来无限回报


       国寿财险EAP项目的运行,充分显示了公司对“人”的重视。现在,“心理资本”已被看作企业除人力、财力、社会资本之外的“第四种资本”,它是促进个人成长、潜能发挥和绩效提升的心理根源。与此同时,’心灵经营”作为一种独特而有奇效的管理方式,其理念和内涵也渐渐浮出水面。企业的持续经营战略、文化战略、人才战略、服务等和员工的身心健康以及员工的成长与发展是一个完整的”价值链”,对其进行集成式的经营管理势在必行。

       被誉为"经营之神"的世界经营大师稻盛和夫,在其一生的企业运作中,把企业员工地位放在了客户、股东之前,把”员工第一”作为其始终坚持的核心经营理念和企业战略。人老去而业不衰,他一生创造的辉煌的经营战绩,让他的这一经营理念誉满全球,成为世界的共识和企业行为准则。人,不是企业实现目标的手段,而是企业的终极目的。这种目的,就是为了员工身心的物质与精神幸福。这是一种卓越的、终极的企业文化。

       作为一家成立了5年多的新公司,国寿财险始终保持高昂的创业激情,以超越常规的速度健康发展。始终把服务作为第一竞争力,则是它成功地秘诀。现在,它把服务的目标放在了自身,放在了散布全国的基层服务人员中,体现了公司管理层对服务理念认识的全面性和高瞻性,体现了对经营秘诀的透彻把握。总公司及时决策,快速引进和启动EAP这一项目,置其在最重要的经营性举措之列,是誓言弘扬二次创业精神的标志之一,将进一步夯实企业发展的根基。

       一个人只有当同时具备了责任感和使命感时,才会充满激情地投身到自己所从事的事业之中。

       一个充满激情的、人人都是主人翁的企业,永远也不能被任何一个竞争对手打垮!