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保护消费者利益 服务、教育、监督,一个都不能少

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2013-01-21

来源:中国保险报


       2011年下半年,新一届保监会党委旗帜鲜明地提出将保护消费者利益作为执政理念,掀起了一场针对侵害消费者利益行为的严厉监管风暴。

       与监管方向调整相对应,保险公司主动提高服务竞争力,加强消费者权益保护的竞争态势日益显现。通过优化企业内部运营模式,缩短流程、简化手续、提升时效,从而形成赢得客户认同的服务“必杀技”,成为众多保险公司追求和努力的方向。

       中国人寿财险作为央企经过6年的发展,始终秉承“客服先行”战略,以超前的服务意识和敏锐的洞察力清楚地看到,依靠服务所争取来的客户依赖度远高于靠价格赢得的客户品牌依赖度。在6年的发展过程中,中国人寿财险诚信经营,为消费者提供“货真价实”的服务。尤其是2012年,更是将消费者利益保护工作放在了更为突出的位置。


增值服务赢得客户心


       在2012年中国人寿财险各地分公司纷纷推出的客户服务活动中,江苏分公司针对VIP客户推出的“交钥匙”服务广受好评。所谓“交钥匙”服务,就是持卡客户发生保险事故后可享受“绿色通道”快赔服务;对于损失轻微,车辆可以正常行驶的简单事故,经查勘定损员核定损失,征得客户同意后,公司调度安排合作机构派人上门取车,修理清洗后送车上门。

       2012年8月13日,天气异常炎热,王先生驾驶雅阁轿车,在南京市白下区中山东路附近发生事故,导致本车右后部、叶子板,左侧邮箱盖子受损。在致电95519报案后,该公司查勘人员赶到现场,在10分钟内完成了查勘定损,在了解到客户是首次出险,不了解公司的理赔和车辆的修理流程后,查勘人员安慰客户并向其介绍了公司的“交钥匙”服务。事后王先生感慨而言:“以前发生事故,不仅要和事故方周旋,还要在保险公司和修理厂之间跑来跑去,劳心费神,现在我们可省心多了!”

       浙江、山东等分公司的做法都颇具特色。浙江分公司对满足条件的客户发放故障救援服务卡,在保单年度内享受一次免费故障救援服务,不限次的省内事故救援服务;山东分公司紧密围绕服务流程优化,向客户提供自助查勘、律师咨询、案件调解等多项增值服务,最大限度便捷客户。


向消费者普及保险知识


       中国人寿财险统一组织开展了消费者教育主题活动。初步数据统计,2012年共举办访谈、专题讲座、座谈会等形式的活动370场。通过“消费者投诉指南”及“2012年客户服务承诺”等客服海报上墙、消费者权益保护宣传视频播放,中国人寿财险宣导了基本保险常识、消费者权益保护知识。

       此外,中国人寿财险还周密组织,积极开展各项保险进社区活动近600场,向一线群众提供现场车险知识解答、安全驾驶、出险小常识、承保理赔条款咨询等多项服务,向客户赠送公司宣传礼品,同时开展保险消费者意见征集活动,广泛收集意见和建议。

       安徽、山东、广东、贵州、河南、江苏、内蒙古、陕西等分公司还积极参与当地保监局、保险行业协会、消费者权益保护协会等政府公众机构主办的大型保险行业宣传活动,现场受理保险信访投诉、解答保险咨询。

       通过一系列活动的开展,实现了夯实消费者保险基础知识、提升消费者维权意识,以及引导消费者科学理性消费的目的。在向消费者普及知识的同时,这些“接地气儿”的活动也起到了良好的社会效应,中国人寿财险自身也收获了社会知名度和美誉度。


接受社会各界监督


       除了自身做好服务外,中国人寿财险高度重视客户服务质量的外部监督,聘任了涵盖政府机关代表、专业机构代表、学者律师代表、媒体记者代表、客户代表在内的社会监督员近800名,积极听取监督员对公司客服工作的评价、需求和建议,充分发挥客户服务社会监督员的监督管理作用,为公司构建了和谐的外部发展环境,营造了虚心听取社会意见的良好形象。

       2012年中国人寿财险在“6•16国寿客户节”期间围绕“服务透明”主题,举办了近200场“公众开发日”活动。邀请当地保监局、行业协会、消费者协会等权威部门及社会监督员、客户代表走进服务网点,体验服务流程,以开放的姿态将接受社会各界监督。

       与此同时,中国人寿财险积极组织开展“领导接待日”活动,并将之固化为接待日制度。为切实体现公司服务的主动性,展现公司专业优秀的服务形象,中国人寿财险还统一印制了客户服务监督卡,在现场查勘环节向客户发放,载明公司服务内容和监督电话,并组织客户填写《保险消费者意见建议征集问卷》,进一步就公司服务征求客户意见,了解客户需求,获得了消费者的广泛好评。