客户服务承诺

 

秉承“专业、快捷、便利、贴心”的服务理念,中国人寿财险全面做到“365+”客户服务承诺,即“三大服务通道、六项安心举措、五重权益保障”,365天陪伴在您身边,随时随地为您提供安全安享佳服务。

 

一、三大服务通道

O2O线上服务:微信服务平台(chinalife-pfw)7×24小时向客户提供在线保单查验、理赔查询、服务指引、网点导航、卡单激活、续保信息推送服务,每日8:00-20:00提供人工在线支持服务。公司网站(www.chinalife.com.cn)提供保单查询、理赔查询、投诉建议、救援卡激活、营业网点查询等服务,工作日9:00-17:00提供人工在线支持服务。

 

点对点客服专线:95519、4008695519双重客服专线365天×24小时为您提供报案、咨询、查询、预约、投诉和保单激活等全方位服务。

 

面对面服务门店:全国服务门店提供工作日5×8小时一站式出单、批改、退保、查勘定损、理赔单证收集等服务;直辖市、省会城市门店,提供周末2×4小时服务;其他城市门店,提供周六4小时服务(个别偏远县级市及试营业期间除外)。

二、六大安心举措

(一)诚信销售、投保安心

销售服务:尊重客户意愿,主动如实告知,不夸大、不误导。

移动报价:销售人员全天候提供保险咨询、投保方案、产品报价服务。

保单配送:销售完成后,按照与客户约定时间及方式配送保单。

快速出单:客户上门办理车险投保,手续齐备,持卡缴费的普通车辆保险及非车险卡折类业务,20分钟内出单或激活完毕,交付客户。

 

(二)现场查勘 、快捷舒心

车险查勘:车险报案受理后10分钟内,公司查勘定损人员主动与客户联系。需现场查勘的车险案件,市区内30分钟、近郊60分钟内到达现场。指导客户填写《索赔申请书》告知客户后续索赔程序和要点。

车险定损:实行365天×8小时定损服务,不强制指定修理厂或零配件供应商。

非车险查勘:非车险报案受理后,公司将派专员及时与客户联系,并妥善安排后续理赔事宜,按照客户要求的约定时间及时到达现场。

 

(三)理赔四免、方便省心

在满足监管要求下,为符合条件的客户提供“免资料、免上门、免等待、免垫付”的理赔服务。

免资料:免除客户提供相应的纸质资料。

免上门:通过“理赔一袋通”免费上门收取、网上传输等多种方式完成理赔资料的收集,实现“足不出户、轻松理赔”。

免等待:在客户资料收集齐全后一个工作日内完成赔付工作。

免垫付:完成监管支付手续备案的修理厂,免除客户垫付修车费用。

 

(四)赔款支付、省时贴心

单证收集:一次性清楚提示需要客户提供的所有索赔资料。

赔款支付:车险简易赔案,现场查勘后20分钟确定赔付金额。普通案件双方赔付意见一致,索赔手续齐全,赔偿金额在30000元以下,赔款一天支付。

全国通赔:异地出险无需支付查勘费用,提供就近网点理赔及异地赔款支付服务。

 

(五)救援服务、出行放心

道路救援:事故车辆可享受全天候专业道路救援服务,VIP客户可享受非事故道路救援服务。

 

(六)增值服务、易捷全心

全心全易:为VIP客户提供包括“怡享通道”、“服务有信”、“爱车管家”、“尊享无忧” 四大版块差异化服务。

 

三、五重权益保障

(一)信息主动公开

在营业网点公示承保、理赔、投诉处理流程、承保、车险理赔材料一栏和案件赔付时效、服务监督电话;门店设置网点人员监督栏,公示服务人员信息,设置客户意见簿。

 

(二)流程查询透明

客户可通过客服专线电话、公司互联网站及网点柜面自主查询承保信息和理赔进度,与保险合同有关的承保理赔异议信息5日内给予答复。

 

(三)进度主动告知

对投保成功、报案受理、查勘完成、资料收集、理赔通过等关键服务环节,通过短信、电话等方式主动告知客户承保、理赔处理进度。

 

(四)投诉渠道畅通

对未严格履行服务承诺,或在工作中违反职业道德或借工作之便谋取私利、侵害保险消费者合法权益的工作人员,欢迎广大客户和社会各界向我公司反映或投诉。受理渠道包括:全国客户服务热线95519/4008695519、各级机构窗口服务网点、官方网站www.chinalife-p.com.cn。

 

(五)诉求处理高效

普通投诉3个工作日、重大疑难投诉5个工作日内给予答复,对于服务态度类投诉零容忍。

 

中国人寿财险严格践行本服务承诺,设立服务承诺监督邮箱:service@chinalife-p.com.cn。欢迎广大客户和社会各界监督。