机构动态

“面向市场 面向客户”中国人寿财险彰显窗口服务新形象

返回列表
2014-06-20

中国人寿财险深入贯彻落实中国人寿集团党委“面向市场 面向客户”要求,迅速制定实施方案,将其纳入第二批教育实践活动体系,既作为查摆问题和整改落实环节的规定动作,又作为对照检查材料和民主生活会的重要内容,一起查摆整改。目前,全系统各级机构深入一线倾听客户声音,审视服务意识,自检服务功能,丰富服务手段,全面提升应对市场、服务客户的能力和水平,切实彰显窗口服务新形象。

一是广泛征言,开门纳谏,倾听客户声音。中国人寿财险全系统各级机构深入开展“市场征言”活动,结合销售、承保、理赔等服务前后端功能、体验以及“理赔难”等客户广泛关注的问题,深入征求意见建议。福建、河南、安徽、浙江、黑龙江等分公司通过回访、问卷、座谈、访谈等方式多渠道、多角度、多形式向客户、监管机构、社会媒体、社会监督员以及与客户直接接触的一线员工开展意见征集,为有效整改窗口服务工作奠定基础。福建分公司坚持100%走遍辖区内所有四级机构,征求基层意见,上门拜访客户,倾听客户呼声,累计召开座谈会61次,深入县区、走访4S店等相关单位39家,发放问卷325份,共征集到各类意见建议合计150条。河南分公司通过多种形式征集服务意见建议259条。安徽分公司征集承保、理赔类意见建议23条。

二是领导带头,流程升级,着力解决“理赔难”。中国人寿财险系统各级机构深入开展“窗口服务功能”自检工作,重点就客户接触流程、功能等进行全面排查、梳理。江苏、浙江、福建、山西、安徽、深圳、四川等分公司主要负责人带队亲赴基层一线进行车险理赔专项调研和实地体验,深入查勘定损第一现场进行检查,查看案件操作规范和处理流程,对部分已核损案件进行稽核和复勘,与一线理赔人员座谈,详细询问车险理赔各关键节点的管控情况,及时给予工作指导。

三是情系客户,尊享服务,活动精彩纷呈。中国人寿财险全系统紧密围绕“牵手国寿 健康相伴”主题,以关爱、回馈客户为主线,组织开展了“国寿客户节”系列活动,密切客户关系,宣扬公司品牌。北京分公司联手寿险、养老险北京分公司在颐和园举办“大手牵小手 健康向前走”客户节活动,通过健康宣传、亲子互动等一系列活动,深化与客户的关系。广东、海南等分公司组织客户自驾出游,引导客户安全、环保出行。安徽、江西等分公司开展“保单体检”活动,对客户信息进行更新,为提升服务奠定基础。山东、河南、内蒙古等分公司在高考期间开展爱心护考活动,设立爱心护考点,为考生及家长送上清凉的矿泉水,并现场解答考生、家长的咨询。浙江分公司开展“创先创优 勇争一流”服务技能大比武,深化窗口服务队伍建设,强化服务意识,提升服务技能。客户节期间,中国人寿财险系统上下加大电视、广播、报刊、短信、物料等内外部媒体宣传,通过微博、微信等网络平台推广“网上嘉年华”等线上活动,营造良好宣传氛围,不断拉近与客户关系,切实回馈客户。