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中国人寿财险以“技术创新”守护百姓“智慧生活”

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2018-01-11

随着社会生活各个角落的全面触网以及大数据、人工智能等新兴技术的广泛应用,保险生态正在被改变甚至颠覆。作为数据密集型产业,数据是保险业的立足之本,发展之基,保险业务场景的复杂性和大数据的综合性,决定了保险业更应站在科技的风口,主动去拥抱大数据、云计算、人工智能、区块链等新技术。与此同时,科技本身也正在推动风险的变异,引领人们的行为方式、经济方式和商业模式发生巨变。作为负责任的大型国有金融保险集团,中国人寿明确提出“强销售、强服务”的双强战略格局,而鉴于科技与服务的强相关性和正相关性,中国人寿将强有力的科技引领和支撑视为其高品质服务的重要保证,不断细化各科技项目提升服务的具体落地执行。秉承“相知多年值得托付”的理念,中国人寿财险坚持“服务先行”,通过主动拥抱新兴技术,直击保险服务全流程痛点,悉心守护着百姓便捷化的“智慧生活”。

 

减掉客户流程冗余 增强客户体验

 

“早上准备出门的时候发现车玻璃坏了,拍了几张照片,跟证件一起上传后,钱很快就到账了,必须给这个‘一路行’小程序点个赞!”近日,车主王先生在北京市房山区广阳路取车时发现车辆玻璃受损后,其用微信小程序“一路行”自助办理了线上理赔。“十分钟搞定,省时省力,实在太方便了!”王先生说。

让王先生点赞的这个“一路行”小程序是“科技国寿”系列布局众多落地成果的一个缩影。作为行业首批实现车险理赔全场景、全流程处理的微信小程序,“一路行”让行业和消费者又一次见证了科技和保险结合的魅力。

在社会竞争加剧、生活工作节奏日趋加快的当下,减掉冗余环节流程、增强客户体验,无疑是保险消费者尤其是车险消费者最看重的服务内容:小刮小蹭后电话报案等理赔人员到现场的时间可能就会耽误某个重要会议,而早就被各种应用占据大量内存的手机在突发事故时应该很难找到保险公司APP,随需随用的快捷自助理赔功能也就成了消费者最迫切的需求。“微信作为当前最普及的即时工具,每个车主的手机上都会有,一键打开,365天,可随时满足消费者最实际需求的‘一路行’小程序正是为此而生。”中国人寿财险理赔管理部相关负责人说。

实际上,以“一路行”为代表的一系列科技创新服务成果,让中国人寿财险打造了从理赔报案到赔款支付全流程的互联网业务处理通道,在有效地提高了运营效率的同时,还将内部价值惠及客户,改变了小事故流程复杂、低效运营的现状,改变了客户多次往返保险公司网点的劳神费力,变“理赔难”为理赔“在你身边,为你向前”的全程守护。

而在APP、微信、交警平台等多场景应用入口的基础上,“一路行”还不断引入电子单证、手写签名、OCR证件识别、NFC断点续传等一系列新技术,让客户服务更进一步。此外,它将使用人员与移动设备绑定,对使用人员的轨迹及行为进行监控、记录,形成管理和稽核、动作分析数据基础,通过大数据分析、挖掘和预测,有效地提高了理赔队伍专业技能和职业道德水平。

自11月30日,“一路行”自助理赔小程序正式上线后,报案最快1分钟完成,自助理赔最快10分钟,相较于传统理赔服务方式,“一路行”使得理赔案件的处理时效大幅压缩,客户服务满意度超过99%,超过三成的客户体验到赔款现场支付的服务。

 

以工匠精神 追寻创新突破

 

成立之初,中国人寿财险虽然保费规模小,但其依然将服务放在第一位,始终坚持服务先行的战略。当车险理赔面对网点不全,人手不足等诸多问题时,如何为遍布全国的客户提供高效、便捷的服务,无疑是公司发展最大的瓶颈。为此,中国人寿财险积极拥抱新兴移动通信技术,下大力气发展大数据应用平台,确保消费者在任何天气、地形等的条件下,都能第一时间联系到中国人寿财险并得到迅速及时的理赔服务。

“初创期,中国人寿财险就利用新技术实现了查勘员移动调派的功能,解决了查勘过程中地域障碍的问题,在业内率先改变了财险行业传统的公司接报案后再派出查勘员的‘坐商’式服务,实现了在城市事故高发地段派驻查勘员机动出勤的‘行商’模式。”上述负责人说,为消费者提供不受地域限制、精准、便捷的服务,一直是公司努力的方向。当然,这也正是中国人寿财险始终秉承“与客户共生共长”的一个着力点。

而为了更好地为消费者提供理赔服务,中国人寿财险并未满足于此,不断自我加压。“便捷的查勘到简易的定损”,便成为中国人寿财险当时的又一个目标,通过车险移动查勘、定损,实现出险后事故现场直接处理,在当时创下了单个案件7分钟处理完成的业内速度纪录。此后,中国人寿财险又将市面上所有的车型数据入库,成立专门电子查勘室,实现全车型在线解决,并在此基础上,将查勘定损范围从简易车损拓展到轻微人伤。而得益于技术支撑,中国人寿财险的车险业务保费从40多亿发展到近600亿,人力却并未出现大幅增长。

纵观“一路行”从最初单一的查勘到现在客户利用微信小程序实现自我定损,其发展过程始终基于中国人寿财险心系客户,全面应用大数据并借由现代互联网技术不提升客户服务“获得感”的真实落地。只要消费者有服务需求,中国人寿财险就“在你身边”。

酒香不怕巷子深。苦练内功,用心服务消费者的中国人寿财险,也用一次次创新得到了社会各界的广泛认可,在国家发展和改革委员会、工业与信息化部发布的《中国“互联网+”百佳行动实践》一书中就将 “一路行”理赔服务平台收录为百佳案例;经国家商标总局认定,“一路行”还成为中国人寿财险车险理赔服务的自主专属品牌,向消费者传导了“在你身边、为你向前”服务相伴左右的理赔服务理念。

当然,除了诸多车险服务创新之外,中国人寿财险还全方位发力,不断用创新夯实发展的根基。比如,在民生领域以食责险“宁波模式”为突破,公共领域统保、一般风险商业覆盖、强制保险立法推动,在宁波、安徽宿州、陕西榆林等地全面构建其了食品安全民生保障网。

在销售服务端,为销售人员量身定制了“国寿天财-招财猫”,借助互联网和移动终端技术,为销售人员提供电子出单、客户管理以及自我学习等功能,同时借由“国寿天财-微门店”保险红包等一批支撑业务发展的科技项目,贯通了线上云服务和线下地面销售,中国人寿财险“保险生态圈”正在形成。

 

面向未来 再造核心业务系统

 

当今世界,信息技术已成为企业核心竞争力的重要组成部分,是推动企业创新发展和持续变革的重要力量,更是行业各公司努力争夺的战略制高点,谁在技术上能够领先一步,谁就将在竞争中赢得先机。依托中国人寿集团强大的实力和长期的信息化建设资源积累,中国人寿财险紧抓新技术变革机遇,助力“强销售、强服务”双强战略落地,积极引入科技手段为业务赋能,全面提升产品创新、精准营销、客户服务、业务风控、经营管理能力。

为满足未来发展需要,搭建“系统新、体验好、响应快、实力强”的信息系统,形成强大的技术竞争力,中国人寿财险公司于2015年启动了新一代核心业务系统建设,围绕“以客户为中心”的建设理念,遵循“面向未来、面向用户、面向新技术”的三大原则,在充分借鉴行业成熟技术的基础上,注重吸收移动互联、云计算、大数据、人工智能等科技创新成果,通过“云化、平台化、数据化、智能化、微服务化、引擎化”确保系统先进性。作为公司意义重大、影响深远、庞大复杂的战略工程,新核心建设涉及新建系统24个、升级改造系统3个、配套改造系统64个,通过新一代项目群的逐个实施,公司未来发展、转型升级将获得强有力的平台和技术支撑。

目前随着新一代系统各个模块陆续完成上线及推广,新一代系统的威力正在逐步显现,实现了“以客户为中心的新体验、多渠道聚焦的新协同、互联网保险的新模式、快速产品和服务创新的新价值、差异化和闭环风控的新作业、数据化智能化的新洞见”,为公司面向高质量发展的转型升级奠定了坚实的基础,也为公司全面深化“以客户为中心”的变革、打造现代保险服务提供重要的推动力。

 

不采华名,不兴伪事。在眼花缭乱的市场竞争中,中国人寿财险脚踏实地,不忘初心,难点留给自己,方便留给消费者,以科技创新引领行业服务水平提质增效。