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中国人寿财险成立十周年服务篇:深耕细作“365+”客户服务

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2017-01-20

95519、4008695519双重客服专线365天×24小时提供报案、咨询、查询、预约、投诉和保单激活等全方位服务;事故车辆可享受全天候专业道路救援服务;365天×8小时定损服务,不强制指定修理厂或零配件供应商……这些服务元素,都让客户充分感受到中国人寿财险“365+”客户服务的用心所在。

2016年,该公司又推出了“承保直通车”、“客户特性分析”、“投诉风险防范处理机制”等多个服务创新项目。通过不断创新服务思路和方式,中国人寿财险拓宽覆盖面、挖掘其深度,使服务质量更上一层楼。更重要的是,客户服务与营销支持、品牌建设融为一体,成为该公司的核心竞争力之一。

 

服务文化一脉相承

 

2006年12月30日,中国人寿财险宣告成立。成立之初,公司就深知,在保险产品同质化、渠道竞争白热化、价格监管统一化的格局下,唯有服务可以成为保险公司突破市场、赢得市场和巩固市场的重要手段。因此,中国人寿财险始终坚持服务至上,并率先在财险业内提出“客服先行”战略,开展服务文化、服务模式的深耕细作,快速在全国范围内建立广覆盖、快反映、高品质的客户服务体系。

2012年,中国人寿财险推出“五个一”客户服务承诺,提出“电话一拨就通、赔款一天支付、全国一套标准、投诉一站解决、流程一路透明”。为监督各项服务质量管理工作的实施情况,该公司制定138项检查标准,建立起以总部高覆盖电话、短信回访的“空中”监控,以监管、协会、媒体、消费者代表为主力的社会监督员和各地内部监督员组成的“海上”监控,以第三方独立机构全面实地检查评估和总公司飞行检查为主的“陆地”监控,构建起“陆海空三位一体”客户服务质量立体监控体系。

2015年,秉承“专业、快捷、便利、贴心”的服务理念,中国人寿财险推出“365+”客户服务承诺,在“三大服务通道、六项安心举措、五重权益保障”上下工夫,让关爱365天陪伴在客户身边,随时随地为客户提供安全安享嘉服务。为了实现“365+”的服务承诺,中国人寿财险部以“优化客户体验,助力业务发展”为主题,着力“抓基础、抓特色、抓创新”,不断开展服务模式转型升级和服务内容拓展突破,在客服条线培育“客户导向、市场导向”型文化,实现基础服务能力更坚实、服务特色更鲜明、创新驱动更给力。

业内人士表示,续保率受多种因素影响,包括产品价格、公司品牌、服务质量等,可见客户消费体验的重要性。据了解,2008-2016年,该公司年均业务增速超过36%,2016年保费增速在行业前十大主体中居第一。服务与业务的协同效应在相关数据中得到了充分的阐释。
 

服务创新落地花开

 

随着移动互联网技术的发展,新工具进一步在客户服务领域加快应用。经由几年研发,中国人寿财险推出全国集中的车险移动业管客服技术平台。基于移动互联技术,通过理念突破、流程创新、管理进位,在风险完全可控前提下,运用移动终端实现车险赔案全流程的快速处理,提供领先市场水平的客户全新服务体验。如今,微信服务平台(chinalife-pfw)已可以向客户提供7×24小时在线保单查验、理赔查询、服务指引、网点导航、卡单激活、续保信息推送服务,每日8:00-20:00提供人工在线支持服务。公司网站(www.chinalife.com.cn)提供保单查询、理赔查询、投诉建议、救援卡激活、营业网点查询等服务,工作日9:00-17:00提供人工在线支持服务。而这些,只是中国人寿财险“365+”服务承诺的一小部分。

2016年,“转型升级、助力发展”服务创新工作在中国人寿财险各级机构全面展开,“点、线、面”结合,通过服务创新项目引导、挖掘、推广,创新实施基地创建,在夯实基础服务的基础上,进行“特色服务、创新服务”的转型升级。其中,浙江分公司“服务创客”项目2016全年产生有效保费收入约1,919.55万元。上海分公司“承保直通车”项目对电话受理的预约投保及咨询客户承保资源进行实时转发和跟踪,预约保单成功率达15%左右,2016年车险保费收入月均242.85万元。此类项目对于盘活客户资源、拓展业务领域独具创新意义。陕西分公司“客户特性分析”项目以客户行为“大数据”指导精准服务营销投放,深入挖掘ECIF系统及ACRM系统客户数据价值,发现客户投保行为特点及优质客户动向,同步开展“安心安享佳服务”增值服务计划,为服务资源及业务资源精准投放提供数据指引。项目于2016年开始在系统内推广,试点单位车商渠道保费收入同比增加69.66%,客户群体不断优化。针对当前系统乃至全行业客户投诉高启的客观情况,江苏分公司引导培育“投诉风险防范处理机制”项目,试点期间投诉量呈逐月递减趋势,8、9、10连续三月监管0投诉,年度投诉工作管控明显好转。湖南分公司“服务‘微’运营”项目提升工作效率,较OA转办客户诉求平均用时缩短了1.5天,逐渐实现培训移动化、考试网络化。
 

服务前移提升价值

 

提到中国人寿财险的“特色”服务,不得不说其在服务前移、防灾防损方面的作为。表面上看,这似乎与服务并不直接相关,实际上,这恰恰是客户服务的重头戏之一,对提升公司经营效益、维护客户利益都发挥着至关重要的作用。

道理并不难理解。对于保险公司而言,防灾防损可以降低出险率,控制赔付率;对于投保客户而言,出险获赔是一种保障,但不出险、平安顺遂则是更大幸福。基于此,中国人寿财险将防灾防损作为客户服务的一项重头工作来抓。

2015年底,中国人寿财险与世界500强3M公司开展“星光守护”货车安全测试活动,利用3M高效反光贴降低营运货车出险风险。2016年又与3M公司联合开发“星光守护”-3M反光贴,启动“星光守护”进校园活动,为学生提供道路安全防范工具,协同开展校园方保险与风险知识教育,助力基层公司业务发展。活动通过“风险防范教育主题班会”、“交通安全知识讲座”、“新生入学有礼”等多种活动形式与内容,向在校学生免费发放公司专属定制的反光贴,通过专业防灾防损工具,增强青少年儿童夜间交通出行的识别性,以预防和减少道路交通安全事故发生。“星光守护”进校园活动的开展,有效发挥了保险公司防灾防损的风险管理职能,提升了客户体验,助力了公司业务发展与品牌宣传,紧密了与政府部门的联系,实现了公司、学校、家庭、政府等多方共赢。

防灾防损希翼防患于未然,大灾频发雪中送炭方显温暖。2016年,面对全国重大自然灾害频发的情况,中国人寿财险统筹协调区域中心及部分分公司电话中心共同完成山东大雪、山西雹灾、湖北洪灾、河南暴雨等全国重大自然灾害电话支援15次(较2015年增加2.5倍),累计承接溢出转接近110次,投入支援人力近500人次,受理溢出电话1.7万余通,受理量同比增长近40%。在业务量增长大于人员增速、自然灾害高频发生的情况下,集中全系统电话资源,解决灾害时期单点人力及线路不足问题,确保灾区客户业务需求得到及时响应,客户电话服务体验得以有效保障,同时,亦大幅节省单点公司人力、物力成本支出。

数据显示,中国人寿财险成立十年来,客户满意度持续保持在95%以上。2016年在品牌评级权威机构Chnbrand发布的2016年(第二届)中国顾客满意度(C-CSI)测评中荣获汽车保险第一品牌,2017年又在该组织发布的2017年(第三届)中国顾客推荐度(C-NPS)测评中获得汽车保险行业第二佳绩。也正因深刻认识到服务的重要性,中国人寿财险在服务方面的努力并非一时所为,在其十年发展历程中一以贯之的服务至上理念清晰可见。