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中国人寿财险成立十周年服务篇:做客户权益的守护者

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2017-01-20

“理赔难”仍旧是财产险行业投诉最为集中的问题。保监会最新数据显示,2016年1~11月,在财险公司的有效投诉中,理赔纠纷占74.63%,而纠纷主要集中在消费者对定损和理赔金额、理赔处理时效、公司服务态度等方面不满意。事实上,由于保险产品是隐形的,因此,服务质量已经成为险企在激烈的市场竞争中致胜的关键。作为产险行业的后来者,在十年前成立时,中国人寿财险就在行业内率先提出“客服先行”战略,做客户权益的守护者。

 

打通三大渠道 随时随地倾听客户需求

 

“客服先行”首先要解决的是服务网络的桎梏。在分支机构筹建阶段,中国人寿财险就采取以自建服务网络为主,共享中国人寿服务网络为辅,借助公估等社会服务资源为补充的方式建设服务网络,网络建设速度先行于机构铺设进程。

其次,“客服先行”体现在对客户服务部门定位和服务人员配置上的政策倾斜。在中国人寿财险,客户服务部门被定位为公司服务标准的制定者和推动者、客服系统平台的打造者、服务品质的监督者和客户权益的维护者。基于这一定位,各分支机构在筹建阶段对客户服务部门的配置就给予了相应的资源倾斜,在筹建初期很多部门不健全的情况下,优先配置客户服务部门和人员,保证在成立之初就能为客户提供高品质的服务。

通过一步步整合销售、承保、理赔、电话中心、柜面和电子商务等环节,中国人寿财险O2O线上服务、点对点客服专线、面对面服务门店三大服务渠道已经全部打通。可以说,中国人寿财险的客户在任何时候、任何地点,都可通过多种渠道与其取得联系,获得服务。

 

“365+”承诺 直指“理赔难”痛点

 

2016年,中国人寿财险全面推出“365+”客户服务承诺,除上述“三大服务通道”外,还包括“六项安心举措”,即诚信销售、投保安心,现场查勘、快捷舒心,理赔四免、方便省心,赔款支付、省时贴心,救援服务、出行放心,增值服务、易捷全心;“五重权益保障”,即信息主动公开、流程查询透明、进度主动告知、投诉渠道畅通、诉求处理高效。每一项承诺都直指“理赔难”的痛点,真真正正维护了保险消费者的切身利益。

以车险服务为例,客户上门办理车险投保,手续齐备、持卡缴费的普通车辆保险及非车险卡折类业务,20分钟就能拿到保单或激活。如遇事故,报案受理后10分钟内,查勘定损人员就会主动与客户联系。需现场查勘的案件,中国人寿财险承诺市区内30分钟、近郊60分钟内到达现场。对于简易赔案,现场查勘后20分钟确定赔付金额,双方赔付意见一致,索赔手续齐全,赔偿金额在30000元以下,一天即可拿到赔款。即便是在异地出险,客户也无需支付查勘费用,在就近网点就可以解决理赔及赔款支付环节。事实上,对于符合条件的中国人寿财险客户而言,“免资料、免上门、免等待、免垫付”理赔服务已经成为常态。

2016年,中国人寿财险客户满意度达到95.8%、服务时效承诺达成率为96.6%、前11个月车险续保率达到60.5%,均超年度挑战目标。

 

服务创新 多地开花且效益同步转化

 

数据持续优化的背后,是中国人寿财险始终坚信——创新是引领发展的第一动力,在客服条线亦不例外。2016年,中国人寿财险以创新为手段,倡导客服条线职能的转型升级,通过“点、线、面”结合,在全系统组织开展服务创新项目引导、挖掘,并选取优质服务创新项目在全系统内推广。仅在2016年,客服条线就开拓新项目34个,推广成型项目16个,培育了系统创新意识,营造了创新氛围,积极探索尝试客户服务的转型升级。

数据表明,创新工作不但实现了多点开花,更实现了效益的同步转化。在浙江,中国人寿财险的“服务创客”项目利用承保、理赔、查勘环节的获取客户需求,用全新的身份向客户推荐合适的产品,2016年产生有效保费收入1,919.55万元。在陕西,“客户特性分析”项目以客户行为的大数据指导精准服务营销,车行渠道保费收入同比增长69.66%,优质客户占比从去年5月底82.48%提升至89.88%。在上海,“承保直通车”对电话受理的预约投保及咨询客户承保资源进行实时转发和跟踪,预约保单成功率达15%左右,2016年车险保费收入242.85万元……

在特色服务上,中国人寿财险则以巩固防灾防损体系,深化服务内涵为创新目标。比如,在2015年底,与3M公司开展“星光守护”货车安全测试活动,利用3M高效反光贴降低营运货车出险风险。2016年,再次与3M公司合作,启动“星光守护”进校园活动,通过“风险防范教育主题班会”、“交通安全知识讲座”、“新生入学有礼”等多种活动形式与内容,向在校学生免费发放公司专属定制的反光贴,通过专业防灾防损工具,增强青少年儿童夜间交通出行的识别性,以预防和减少道路交通安全事故发生。2016年8~12月期间,活动参与人数达到8.6万人,带动学平险、校园方责任险等相关险种保费收入约555.8万元,在途保费249.8万元。

 

电话中心 举系统之力响应客户需求

 

随着近几年业务规模不断扩大,新产品、新推广活动激增,且全国重大自然灾害频发,产险公司对客户服务尤其是电话中心的考验也与日俱增。为有效响应客户需求,中国人寿财险电话中心始终行动在前,统筹调动全系统资源。

针对业务量增长大于人员增速、自然灾害高频发生的情况,中国人寿财险电话中心条线根据集约化管理要求,集中全系统电话资源,解决灾害时期单点人力及线路不足问题,确保灾区客户业务需求得到及时响应,客户电话服务体验得以有效保障,同时亦大幅节省单点公司人力、物力成本支出。

2016年,中国人寿财险区域中心及部分分公司电话中心共同完成山东大雪、山西雹灾、湖北洪灾、河南暴雨等全国重大自然灾害电话支援15次(较2015年增加2.5倍),累计承接溢出转接近110次,投入支援人力近500人次,受理溢出电话1.7万余通,受理量同比增长近40%。2016年,连续第七年荣获“中国最佳呼叫中心”称号,进一步彰显了中国人寿财险的服务品牌美誉度。