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流程穿越:让客户服务接受阳光下的检验

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2013-05-22

 

来源:金融时报  记者:方华


      角色互换的情景并非仅仅出现在屏幕上,现实版的“穿越剧”,已经直指车险理赔的全流程。

      来自中国人寿财产保险股份有限公司(以下简称“中国人寿财险”)的数据显示,通过连续两年在全系统开展服务流程穿越活动,该公司各项关键指标开始优化——截至2013年4月,普通车险出单时长承诺达成率为92.23%;车险首次查勘回复时长承诺达成率为97.56%;3万元以下车险赔付时长承诺达成率为96.34%。

      针对车险业务中屡遭诟病的“理赔难”问题,财产险行业正持续推进这场前所未有的整治风暴。自2011年11月起,中国人寿财险自上而下拉开了服务流程穿越序幕,从总裁室、各级管理层、后台作业及窗口服务人员,均以“穿越”形式深入查勘、柜面等窗口服务一线,换位思考客户诉求,主动查找薄弱环节,感知市场变化趋势。

     “通过一系列明查、暗访、体验、回访等行为,加强了过程管理,检验了赔付时效、结案率、报案电话接通率、到达现场时长等时效指标,包括客户满意度、投诉率等服务指标,摸清各机构的赔案处理质量和总体服务水平,最终将获得的体验和认知转化为现实、具体、优化了的管理行为。”中国人寿财险相关负责人如是告诉记者。


      穿越常态化

      不论是简化理赔手续,还是限定结案时间,车险理赔的整治工作正如火如荼展开。对于服务流程的全面检视,则成为中国人寿财险这一整治工作的首个突破口。自2011年11月起,以暗访和角色互换为主要特征的流程穿越活动由此成为“重头戏”。

      仅在一个月后,该公司江苏省分公司总经理邱家洋带领银行保险部、非车险业务管理部、客户服务部等部门负责人,以普通客户的身份与一线服务人员进行了一次亲密接触,随着一声“您好,请问是刘先生吗?”回访穿越之旅开始。在进行电话回访后,邱家洋还亲身体验了客服热线“留声机”, “客户出险后心里一定非常焦虑,我们是否站在客户的角度从语气上、行为上体现了对客户的关怀?是否快速给了客户简明扼要的出险指导?”带着这些问题,邱家洋站在客户的角度对每通录音进行了评价。

    “服务流程穿越活动的开展成为中国人寿财险江苏省分公司检验5年客服工作建设成果的有力抓手。”邱家洋总经理说。对于在服务流程穿越中发现的不规范问题,客户服务部督促相关单位及时整改,并上交整改报告;对于牵涉到服务流程和相关制度的问题,通过“投诉案例”、“服务数据分析”等专题分析会研讨制定解决方案。该公司还建立和健全了“服务穿越回头看”机制,将服务短板的查找和服务能力提升融入公司日常管理工作中。

      在湖南,中国人寿财险通过服务流程穿越建立严格的考评制度,以提升“服务时效”为突破点,开展服务时效抽查和系统点名点评;在山东,相继推进“回访穿越”、“门店主管换位”、“品质暗访体验”等穿越活动,及时发现网点管理问题、不合理流程节点和信息沟通盲点,首轮穿越活动即提交10份自我揭短的“穿越报告”;在云南,将流程穿越活动常态化,在“穿越报告”中明确整改措施并推进问题解决;在江苏,按照“预先不打招呼,现场突击检查”的要求和每家机构体验一天的形式,暗访体验全省现场查勘和柜面服务;在浙江,针对核保环节未区分内外部客户、回访系统功能不全等问题,增加相应的穿越内容,提高针对性……


     “神秘人”出现

      站在第三方客观公正的立场,“神秘人”的介入成为中国人寿财险服务流程穿越活动的一个重要组成部分。

据中国人寿财险江苏省分公司客户服务部负责人介绍,在去年的流程穿越活动中,江苏省保险行业协会财险办主任张鹏、南京航空联谊会办公室主任李涓、南京市外事办主任茆发林等相继以“神秘人”角色出现,以客户身份现场体验车险查勘、理赔服务全流程,有的事先准备了多份车险保单,有的专注于电话中心接报案人员的服务规范,有的考察查勘人员的仪容仪表和专业技能。

     “我担任行风监督员已有3年了,几次活动下来,觉得查勘员业务技能愈益娴熟,服务更加规范,速度和时效也更快了。”行风监督员李女士对记者说。

      在陕西省,陕西省分公司聘请了陕西省保险行业协会秘书长、消费者协会副秘书长、陕西主要媒体记者、消费者代表等20余人作为社会监督员,正式建立起服务质量社会监督员队伍,这也是陕西省第一家建立服务质量社会监督员队伍的财产保险公司。此外在四川和重庆,中国人寿财险也面向各行业聘请了社会监督员。

     “2012年,我们面向社会公开聘任近800名各界人士担任监督员,针对网点数量多、分布广、窗口服务人员多等特点,我们借助机制化的神秘客户、隐形人、飞行检查、社会监督员等手段,对服务网点的软硬件设施进行多维度、全流程的评测。”据中国人寿财险客户服务部负责人介绍,这最终形成了“总公司系统性检查、分公司阶段性自查、监督员随机性抽查、第三方体验式摸查”的360度检查体系。


      自揭短板

      作为一场涉及面较广、参与人员众多的活动,中国人寿财险服务流程穿越方案特意设置了“公众开放日”,全国百余家地市公司在这一天向客户、公众开放职场及后台操作流程,将服务流程最真实的状态呈现在公众面前。

    “通过公众开放日这个形式,我们以开放的心态诚恳接受来自政府、社会、客户、媒体等各方面的监督,相信在大家的监督和关心下,中国人寿财险的客户服务水平能够再上新台阶。”中国人寿财险相关负责人告诉记者,在客户体验到透明化的保险服务背后,是自身敢于揭露服务短板的勇气和决心。

      正是接受了各级管理层一次次的流程穿越和社会第三方的一次次监督,中国人寿财险各地分公司发现一系列服务短板——部分服务网点未完成标准化建设、部门柜面管理缺乏有效的客户疏导机制、承保及理赔环节手续资料有待精简、不合理手续要求有待修改、急需建立各项业务的跟踪闭环机制以避免回复客户电话不及时或出现遗漏等。

      针对暴露的服务短板,各地分支机构相继出台一系列有针对性的整改措施,如安徽省分公司开发GPS监控管理系统,通过卫星定位实时记录和传输车辆所在位置、行驶路线、行驶速度等数据,监控管理查勘车辆;安徽、浙江等分公司针对出单时效问题对客户和代理人分设不同的出单窗口。

      种种科技手段及专业化管理的运用,中国人寿财险的穿越活动已经明确定调下一步的服务宗旨:让客户服务更加透明、更加快捷、更加人性化。