服务心声

感动源于真诚,服务寓于真心

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2013-06-02

事迹人:山东省枣庄市理赔分中心 宋健


       不久前,公司承保的一辆车出险,导致对方两人受伤住院,出险后交警将标的车拖走并扣留。在医院里,我见到了两名伤者,通过简单的寒暄与观察,我对伤者的情况有了一定的了解,并且通过与医生交流,发现两人的伤情并不严重。按照流程,我开始与伤者及家属商议定损方案,但不成想,话一出口就被对方一口否定:“方案由我们自己定,你们的标准远远达不到我们的要求!”职业的敏感让我意识到,对方这是在有意讹诈。更棘手的是,对方将标的车主、驾驶员以及我公司诉至法院,这一纸诉状让案件一时间陷入了被动。


       就在我们研究如何协调此事时,标的车驾驶员的母亲满面愁容的来到我的办公室,含泪向我们诉说了她的难处:车是儿子借来使用的,从道义上讲,发生了事故理应要对伤者以及标的车承担责任。但是按照法律流程,车辆被交警部门扣留,一旦被起诉,车辆将被保全,车主是要缴纳一定押金才可提车。但丈夫常年瘫痪在床,自己也要常年吃药,仅靠低保度日,这高昂的押金对于这个贫穷的家庭来说,无疑是雪上加霜。听了这位母亲的诉说,我的脑海中浮现出一个念头,那就是一定要尽最大的努力来帮助这个素不相识的老妈妈,帮助这个雪上加霜的家庭渡过难关。

       从何入手才能最快地帮助这位母亲解决问题呢?我找到律师,与律师一起分析了案情,并与主审法官做了积极沟通,最终确定了两种处理方案。最理想的方案当然是争取说服对方自行放车,但是经百般努力,对方依旧没有放弃企图讹诈的念头,坚决不肯放车。无奈之下我们只能选择第二种方案,那就是使用其他超过法院保全价值的物品来替代标的车,从而先把标的车置换出来。经与法官协商,法官认为可以我公司为被告为由,提议用公司的查勘车来做置换。但毕竟查勘车是公司的财产,考虑到如果诉讼结果对公司不利,查勘车就极有可能会被执行扣压,那将对日后的工作产生不利影响。经与律师的一番商讨,我做出一个大胆的决定:将自己的私家车作为替代交予法院,置换出标的车!实话说,做出这个决定时我的心里也是极为忐忑的,毕竟谁都不能确定诉讼的结果会是怎样,如果诉讼结果不利,车辆被扣押,那自己将会面临什么样的境地?但当看到标的车被开出的那一刻,那位沧桑的母亲握着我的手含泪道谢的时候,一切的忐忑都已化作浮云,还有什么比客户的肯定更有价值呢!

       “客户服务无小事”。想客户之所想,急客户之所急,做客户之所需,是我做为一名窗口服务人员的行为准则,而超客户之所想则是我工作更高的奋斗目标。我相信,我会让每一位因出险而忧虑的客户展露笑颜,让每一颗受伤的心灵得到温暖,让客户真正体会到深蕴在那张保单后的真诚与温暖。

 

服务心声

       2010年我怀揣着梦想走进了中国人寿财险枣庄市中心支公司工作,从事医疗跟踪及法律诉讼工作。工作中我严格要求自己做到认真、负责、恪尽职守,将客户服务工作放在理赔工作的首位,努力做到让每一位客户满意。客户的需求就是我的服务标准,客户的满意就是我最大的快乐。