服务心声

帮助别人就是帮助自己

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2013-05-28


事迹人:宁波市客户服务部 陈燕飞

       深夜的睡梦中,手机铃声突然响起,显得格外的清脆,由于职业的关系,我对铃声特别敏感。只听话筒那边传来了客服代表急切的声音:“陈老师,有个客户来电说汽车在江东麦德龙附近突然漏油了,想得到我们的帮助。通过信息查询,她的车子不是保在我们公司的,而且她也不清楚自己车子保在哪家公司。这种明显不在保险责任范围的情况,我没有权限可以派查勘员出现场。可是客户很无助也很焦急,不知如何处理,我该怎么帮她呢?”当时我的脑海顿时浮现出客户在深夜的大马路上,焦急无助的模样,于是马上说:“好的,你先把客户的来电号码给我,然后给客户致电,就说稍后我们的查勘员马上会指引她该怎么做,请其放心!并提醒客户把车子开启双跳灯,自己找个安全的地方,稍作耐心等待就可以”。

       挂下座席的电话,我立刻拨通了当晚值班查勘员徐泉洪的电话,简洁明了的告知其客户目前的情况,并表示了我们应该帮助这位客户的想法和态度。查勘员欣然答应了我的请求,马上联系客户了解了情况并进行安抚和指引。还帮助客户联系了汽车修理厂维修人员,第一时间赶到现场进行抢修。最后客户再次致电400,告知车子已拖到修理厂,自己已安全到家,向我们提供的帮助表示真诚的感谢!

      “专业、快捷、便利、贴心”是公司的服务理念,尽我所能为客户解决问题,急客户所急,想客户所想,是我们窗口服务人员的职责。虽然该客户不是我公司的承保客户,虽然该客户的服务请求不在我们的工作职责和权限范围,其实我们也可以找理由说:“女士,不好意思!您的车子不是保在我们公司,车子漏油也不是交通事故造成的,所以不在保险责任范围内,您可以联系汽车4S店修理厂,很抱歉,这次没能帮上您。”来拒绝这次的客户服务。但是客户在危急之中能想到我们中国人寿,说明他信任我们,面对这份信任我们无法拒绝,所以尽管是在午夜,从座席代表到电话中心主管到查勘员,我们都没有丝毫拒绝和推托。

 

服务心声:

       帮助别人就是帮助自己。中国人寿的信誉和口碑就是所有国寿人通过实际行动和时间的考验一点一滴积累起来的。今天我们得到的不只是客户的一句感谢,而是客户对中国人寿的信任和支持!