服务心声

“十分钟”的等待

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2013-05-17

事迹人:广东珠海中支客户服务中心 汪樟秀

      “小汪,你最近有做错事吗?还是对哪位客户态度不好啦?”同事林东成忽然这么跟我说了一句。我一下就愣住了,脑海里开始放电影似的回放这几天的工作情况,接待过的客户和说过的话……“没有啊!”“为什么这么问啊?”我紧张的继续追问。“我也不清楚哦。刚在经理办公室听到一点,听到经理接到一位客户的电话,在问前台的谁谁谁,说的似乎是你。然后我出来了,所以没有听见后面的内容了。”听完我又重新仔细的回忆了一遍,努力搜索着各个工作细节,还是没想到有发生那样的事情啊。

       对话结束后,我有些莫名的紧张,不明真相的忐忑。从2010年公司开业,我就在承保出单岗,接触过形形色色的客户,遇到过很多刁钻、难缠的客户,也慢慢形成一套接待客户的方法。曾经有遇到一进门就破口大骂的客户,遇到每说一句话就拍桌子骂的客户,我都能安抚好客户情绪,然后解决客户的问题。紧张忐忑的心情很快得到了平抚,经理出来了,笑着对我说:“小汪,不错哦!刚客户电话表扬你啦。说那天你能一直等着他来刷卡,以免他保险过期。他说要是那天没按时续保,他都不敢开车,那就会影响到第二天的工作啊”“哦。”那天的场景慢慢浮现,渐渐清晰。“其实也没有什么啦,只是应该的工作。”

       那一天,阳光明媚。我精神饱满的开始了一天的工作,报价,出单,打印……伴随着打印机一左一右欢快工作的“吱吱”声,也接近了下班时间。“铃铃铃”,电话清脆悦耳,“您好,国寿财险,请问有什么可以帮您?”我接起了电话。“我是粤CXXXXX的车主,你看看我的保险是不是要到期啦?我要续保。”客户的声音透出一丝焦急。“好的,先生,请不要着急,您稍等,马上为你查询。请问您贵姓呢?”我双手一边急速敲打键盘一边询问。“我姓李。”“李先生,您好。已经帮您查询到了,您的保险今天到期。”“今天到期?那就是明早开始就没有保险啦?”“是的。李先生,我帮您按照上年的承保条件续保吧。您待会儿过来刷卡,这样保险就不会断保啦。”我安慰着李先生。“今天必须刷卡吗?”李先生又询问了一句。“是的。根据保监局的规定,车险是见费出单,也就是要到账后才能签发正式的保单。”我解释着。“可是我现在在香洲,这个点很堵车啊,我赶过来你们也下班了吧?”李先生说。“没关系,李先生,我可以等您来刷卡。”“哦,那我十分钟后到。”李先生说完挂断了电话。

放下电话,我一看电脑右下角已经显示17:35,赶紧将客户上年的承保资料查询出来,按上年承保条件续保提交审核,并准备好投保单等需要客户签字确认的投保资料。然后在客户休息室,烧好开水,沏好一壶茶,做好这一切的时候,已经18:00了,客户应该马上就到了。时间一分一秒在无声中流失,十分钟过去了,并没有看见客户的身影,再十分钟过去了,客户还是没有出现,又十分钟过去了,还是未见到客户。茶水已经慢慢变凉,“客户应该是遇上堵车了吧。”我拿起电话,“嘟嘟嘟……”电话响了好几声,似乎显示着主人的忙碌。“喂,我在你们公司前面的红绿灯啦。最多十分钟就可以到了。”客户未等我开口询问,匆匆说完这一句便又挂断了电话。公司的同事都已经下班了,偌大的营业厅只有我一个人还在等待。今天出单的单证已经收检完毕,台面也收拾整齐,十分钟过去了,客户却还是未出现。就这样,不知道多少个十分钟过去了,公司外已华灯初上,漫延的情侣路上路灯蜿蜒,晕黄的灯光在黑暗中透着宁静。而我的心却不平静,我不禁担心起来,难道客户遇到意外了吗?一丝着急不安涌上心头。我拿起电话,准备再次联系客户的时候,一个风风火火的身影冲进了大厅。“我是刚电话续保的客户。啊,塞车啊!你还在,不好意思啊。”李先生说话带喘,估计是急着奔跑的缘故。“李先生,你先坐下,休息一下,喝口茶,不着急,马上为您刷卡打印保单。”

       当送走客户,关好公司大门,准备回家的时候,夜幕已黑,城市闪耀着各色灯光。欣赏着这座城市独有的夜色,回想起这“漫长的十分钟”,我不禁笑了。因为有这“十分钟”的等待,保证了客户车辆的保险没有断保,为客户的正常出行提供了保障,这就是这“十分钟”最大的价值,也是我最大的欣慰。



 服务心声

       我司“专业、快捷、便利、贴心”服务理念,是落在“用心服务”上来谈的,而实现这些最重要的是自身积极主动热情的服务,把为客户服务,把帮助别人作为一件开心愉悦的事情,保持良好的心态,平和、大度、宽容。我相信服务可以传承,意识可以相互感染。每次听到客户的肯定和赞扬后,我都会为自己的工作感到骄傲。