服务心声

与生命赛跑的一笔赔款

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2013-05-13

事迹人:河南省平顶山市中心支公司 连天玉

       作为一名医疗核损人员,不仅需要掌握医学、保险的相关知识,我还在人伤案件的咨询、核损及法律援助工作中总结出一套行之有效的“编、进、出、温、减”五步服务法,该方法成为维系保险公司与被保险人之间和谐关系的纽带。


刻苦钻研创五步服务法

       五步服务法体现了人伤核损的5个步骤——第一步是“编故事”,统观整个案件,让案件发展如故事般铺开。第二步是“进故事”,假设自己是当事人,走进案件,细心捕捉其中是否存在不符常理之处。第三步是“出故事”,以核损员身份分析各损失项目。第四步是“温故事”,带着本次人伤事故的核损金额,再次走进故事中,根据资料、规定、经验来判断损失合理性。第五步是“核减损失”,通过换位思考,在严格遵守核损制度的前提下,从客观角度出发,对损失项目进行合理处理——通过这一成功经验的总结,我真正练就了一双“火眼金睛”。


换位思考替客户分扰

       2009年2月下旬的一天,大厅里来了一对老夫妇,进大厅就哭嚷着找理赔上的人要钱,要救他们的女儿,不行就报媒体,我主动接待了这对老年人,请他们坐下并给他们端上了茶水,从他们激动的话语中,我得知,这是我们三者方的家属,受害人是他们临近生产的女儿。

       事故发生在二十几天前,我公司承保的一辆低速载货汽车在老南环路拐弯处撞倒一对骑电动车的年轻夫妇,男性当场死亡,女性进入重症监护室,已抢救了二十余天。事发后,标的车司机已被刑拘,受害方男方的父母在儿子去世后,看到儿媳快成了植物人,也不再照面,现在只有女方的父母勉强支付着医疗费。现在因为经济原因,医院开始停药了,而年迈的父母已经拿不出更多的钱来支付昂贵的医疗费用,他们听说可以到保险公司来请求先行垫付交强险的抢救费,于是找到了我们公司,可能是不了解我们公司的服务,怕我们不予支付,所以他们的语气比较凶。

       倾听完他们的诉求,我感到非常痛心,他们的女儿和我同岁,却经历了如此惨痛的变故,看着面前两鬓班白的老人,我内心跌宕起伏,先安抚着他们,并立即向省公司发出申请垫付的请示,得到批准后,向两位老人说明了需要公安机关的垫付通知书和医院的帐号以及伤者的用药清单等资料,听到这,两位老人情绪又开始激动,他们以为公司不想给垫付资金而找借口,在我耐心的解释后,老伯对我说一句“姑娘,我们也知道你不是在为难我们,可是,我们现在是连坐公交车的钱都不舍得用,那都是我女儿的救命钱,求你了,我们不能再耽误了”。

       听到这句话后,我的泪水在眼眶里打转,安抚他们先坐下,并立即向经理请示,一方面联系交警部门和医院的主治医生,落实情况,并取得医院的帐号,另一方面安排理算人员在系统内先把程序走好,并安排查勘人员亲自前往交警队和医院收取资料,短短两个小时,所有的工作就全部做好,并成功支付到医院一万元的抢救费用。因为是下午,支付成功后,我又与院方联系,请求院方及时给伤者用药,院方的财务人员却说因为已错过了去银行结算的时间,无法查询,而且第二天又是周六,银行也不出回单。我一听就急了,赶忙拨通医院主治医生的电话,恳求他先给伤者用药,并把告诉财务支付凭证扫描发过去当作证明,在多次沟通后,那位医生终于同意继续治疗。我悬着的心终于落下来了,高兴的对两位老人说,可以了,医生用药了!两位老人激动的握着我的手说:“姑娘,刚才我们对你过分了,那是我们的亲生女儿啊,我们急呀,现在你帮我们渡过了难关,等我女儿救过来了,我给你送面大旗去!”,我回答道:“老伯呀,我不要你的大旗,只要我的服务能为你的女儿送去一缕生命的阳光,我就满足了。”



服务心声

       多年的理赔服务工作,让我懂得了承载生命的价值,时刻以“客户至上,用心服务”来警醒自己。当我真正的做到客户至上,用心服务时,就会得到客户认可,心灵也得到了历练和升华,我的生命是暖暖的。用心的解决每个客户的问题,会得到意想不到的收获。