服务心声

雪夜中的生命接力棒

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2013-03-21

事迹人:河南省分公司电话中心 夏冰

2012年3月2号凌晨12点

       在经过一波电话“轰炸”之后,整个职场终于重归平静。当我们准备稍事休息时,“叮铃铃……”电话又响了,是一位山西的客户打来的,故事的帷幕就这样拉开了。这名客户叫郭太平,来电要求寻找他的业务员,但通话的信号一直不稳定,前几分钟一直听不到客户讲话,当座席准备搁下话筒让客户重新来电时,通话中传来了断断续续的声音:我找马小花...我要找马小花...我需要她的帮助....我现在很冷...真的...能不能来救救我?...就我一个人...我的头在流血。”经过对他说一番话的拼凑,我们了解到原来这名客户出险后头部被撞伤,现在处于半清醒状态,而马小花是她的业务员。得到这一讯息后,座席人员在第一时间联系当地查勘人员。偌大的山西,外面此刻还下着大雪,我们的查勘人员开始了漫无目的的找寻……

2012年3月2号凌晨3点

       郭先生再次来电,这次来电他的话语依然没有逻辑,嘴里仍然念叨着马小花,除此之外就只是反复重复:“我的手机快没有电了,马上关机了...”最后听到他绝望的说:就这样吧,我也不知道我在哪,你们愿意来就来,不来就算了,我的头很疼...”为了节约时间,保证客户电话畅通,座席强制打断了客户,告知他要立刻拨打120并且注意自己人身安全,尽快从侧翻的车里走出来。在与他的不断沟通中,我们得知客户现在在山西省忻州市繁峙县的一条沟里。得到这个消息后,座席人员立刻拨打查勘员闫俊全的电话,告知客户所在位置和联系方式。闫俊全没有任何迟疑,毅然接受了这个没有报案号、没有准确事故地点、没有出险经过甚至没有任何报案信息的报案。五分钟以后,座席代表接到闫俊全的反馈,证实客户电话已经关机。面对此刻严峻的局面,闫俊全坚定地说:“我们的县城也不大,我先开车沿路寻找一下客户吧。”挂断电话之后,座席人员在历史报案信息中查到客户的另外一个号码并立刻回拨,令人欣喜的是接电话的正是客户郭先生本人。通过话筒,我们听到他在沟里发动车辆的声音,这让我们越发担心起来。在与客户艰难的沟通中,我们得知客户现在位于山西省繁峙集张乡到集张火车站中间岔道路边的沟里。五分钟过去了,闫俊全来电称已经联系到了客户,现在正在赶往事故地点的路上,案件终于有了着落,我们都轻舒一口气,悬着的一颗心也落了地,但想到繁峙县正下着鹅毛大雪,夜深天寒,路途遥远,我们不禁又担心了起来。

2012年3月2号凌晨4点

       客户郭先生再一次来电,这次来电是在他顺利进行报案登记后的来电。通话中我们得知,闫俊全已顺利找到他,考虑到他的身体状况,决定先行送他回城再查验事故现场。挂断电话,我们由衷的为客户感到高兴,同时也为查勘员在这次行动中尽职尽责的表现感到敬佩。凌晨四点的办公室中欣喜的我们没有丝毫睡意,大家都在默默的思索,在乍暖还寒的深夜里,我们感到无限的温暖。当时我们一致心声总结成一句时髦的话:“闫老师,求求你,让我们表扬你!”


服务心声

       在将近五个小时的救援工作中,我们全体值班人员均没有任何推托和抱怨,一直恪守职责,在营救的过程中大家都尽可能多的了解更多的事故信息。我们都知道这位客户不是高官富豪,也没有开奔驰宝马,他只是一位开五菱荣光的发货司机,但我们知道,这名郭先生是我们的客户,只要客户需要,我们就应尽力去帮助客户,我为公司有如此负责的查勘员而感到欣慰,也为我们这些兢兢业业服务于一线客户的兄弟姐妹们感到骄傲与自豪!