品质管理

中国人寿财险以客户满意为导向,以量化指标考核为核心,以公司服务规范为依据,建立了规范化、制度化、数据化、多元化的服务质量监督管理体系,有效促进了服务能力和服务水平提升,努力实现服务形象统一、服务标准清晰、服务内容规范、服务流程简约、客户感受愉悦。

◆ 监督体系

着重以客户视角,对各主要业务环节的服务规范、服务效能等进行评价和监督,包括投诉管理、回访管理、满意度管理、内外部监督等。

◆ 检查体系

从公司内部管理角度,依据对外发布的客户服务承诺、公司星级管理、服务标准化管理和相关服务合规管理等要求,针对公司的各项硬件服务设施和软件服务规范进行多种形式的检查。

◆ 考核体系

根据外部监管和内部管理要求等,梳理制定统一的包括各服务环节、各服务岗位等服务质量量化考核指标,作为各级机构开展各项服务质量监督检查时的重要量化考核依据。